互动电视业务故障faq一般 用户版.docVIP

互动电视基础故障FAQ 普通用户版本 华夏视联技术应用部 2010-1-30 1.编写目的 该FAQ的编写是面对合作城市技术运维人员、呼叫中心等部门对互动电视业务的故障判断及处理的参考手册。 本文包含了故障处理流程、用户点播系统原理、典型故障处理案例等几部分，是合作城市了解互动电视业务及处理互动电视业务故障的入门资料。 2.故障处理流程 2.1 流程图 一般接到故障投诉后，基本可以将故障排查环节分为5段： A 内容片源 故障特点： 排查方法： B 长途链路 故障特点： 排查方法： C本地系统 故障特点： 排查方法： D 本地网络 故障特点： 排查方法： E 终端 故障特点： 排查方法： 在故障处理中，可以通过本地运维和华夏视联互动电视运维中心合作的方式，分段排查互动电视故障。同时华夏视联提供全面的技术支持来保障互动电视业务稳定。 故障投诉：请拨打24小时技术值班电话：057128958001 3. 基本点播流程 3.1 IPTV点播流程 1. STB开机自检通过后，发起DHCP请求，从DHCP服务器获取IP地址； 2. 成功获取IP地址后，把烧入机顶盒的域名地址发送给DNS服务器，要求解析为IP； 3. 机顶盒根据该IP访问EPG服务器； 4. 用户点播请求定向到本地CDN节点服务器，CDN节点服务器向用户播放点播的节目； 5. 影片服务结束后，CDN节点服务器将服务详单发送给BOSS,由BOSS进行计费； 3.2 IPQAM点播流程 1.STB发起DHCP请求，从DHCP服务器获取IP地址； 2.成功获取IP地址后，把烧入机顶盒的域名地址发送给DNS服务器，要求解析为IP； 3.机顶盒根据该IP访问EPG服务器； 4. 用户点播请求定向到本地CDN节点服务器，服务器告诉机顶盒在某个频点接受流媒体信息； 5.CDN节点服务器通过UDP协议向IPQAM发送用户点播流； 6.IPQAM通过HFC网络传送点播流到用户机顶盒播放； 7. 影片服务结束后，CDN节点服务器将服务详单发送给BOSS,由BOSS进行计费； 4. 典型故障案例 4.1机顶盒故障 4.1.1 无声音或音频有杂音 故障可能原因： 机顶盒音频线连接不正确； 排查方法： 1）重新检查音频线连接 机顶盒音频参数设置不正确 排查方法： 1）可以进入机顶盒菜单，设置正确的音频参数。 4.1.2 少频道或部分频道有马赛克或黑屏 故障可能原因： 频道没有有哪些信誉好的足球投注网站完整； 排查方法： 1）重新有哪些信誉好的足球投注网站频道（快速有哪些信誉好的足球投注网站） DVB输入信号电平异常 排查方法： 1）检测DVB输入信号电平，要保证电平范围在38db-90db之间，用误码仪测试线路性能 机顶盒软件版本 排查方法： 1）检查机顶盒软件版本，对比同版本机顶盒是否存在相同问题，进行软件升级测试 4.1.3 开机无反应（无图象无声音） 故障可能原因： 电视机AV/TV设置不正确； 排查方法： 1）重新检查电视机AV/TV设置 机顶盒背面的电源开关打在OFF状态 排查方法： 1）检查机顶盒背面的电源开关打在ON状态 音、视频线连接不正确 排查方法： 1）重新检查音、视频线连接 4.1.4 画面黑白 故障可能原因： 电视机制式不正确； 排查方法： 1）用户调电视机遥控器上的制式键（P制式或IV制式） 机顶盒和电视机后的红黄白视频线松动 排查方法： 1）插拔机顶盒和电视机后的红黄白视频线 4.1.5 机顶盒遥控无效 故障可能原因： 遥控器电池电量不足； 排查方法： 1）更换遥控器电池 机顶盒遥控器坏 排查方法： 1）更换遥控器； 4.1.6 部分频道无声音，或有伴音 故障可能原因： 声道设置错误 排查方法： 1）把声音设置从“立体声”改成“左声道”（按“伴音”键切换） 4.1.7 显示请“插入网线” 故障可能原因： 五类线用户：水晶头松动，网线连接不正确； 排查方法： 1）检查网络接口灯是否正常闪亮，重新做水晶头 （b）cable moden用户：猫掉电 排查方法： 1）检查猫的电源指示灯是否正常，固定好电源。 2）检查网络接口灯是否正常闪亮，重新做水晶头 4.1.8 机顶盒经常死机 故障可能原因： 机顶盒过热； 排查方法： 1）如果正常工作的机顶盒突然出现死机现象，一般是由于机顶盒过热引起，可通过重新启动进行处理，并通过手感测试机顶盒温度，需保持机顶盒正常工作时的通风散热 机顶盒硬件问题 排查方法： 1）同硬件型号同软件版本机顶盒进行测试，如果不死机则可能是这台机顶盒硬件问题，更换机顶盒 机顶盒软件版本 排查方法： 1）调查是否同一软件版本机顶盒用户频繁死机，对比其它版本机顶盒是否