亚洲电话呼叫中心研究(不含中国大陆)–1.docVIP

亚洲电话呼叫中心研究报告摘要（不含中国大陆） 说明： 报告对亚洲（除中国大陆外）保险行业中有代表性的21家企业的销售电话中心和服务电话中心的运作进行了调查。参与此次调查的公司来自印度尼西亚，日本，韩国，马来西亚，菲律宾，斯里兰卡和台湾地区。 报告结果： 一、业务职能分布： 电话中心职能一般包括服务和销售两种，有些公司还开展客户调查，中介服务，和针对客户的投资产品的后续行动电话等业务。 调查显示服务中心的数量要远远大于销售中心：有13家经营服务性的电话中心，7家经营服务和销售相结合的电话中心。原因在于亚洲国家的消费者比较倾向于面对面的销售模式。 二、产品类型支持： 电话中心最常见的支持产品目前是个人寿险和健康保险是最常见的支持产品，其次为养老险和投资寿险。其他的产品包括意外险和年金（具体中文名称请维熊帮你再确认，我英文很滥的，专业词汇就更不行了）。大约有6%的保费收入来自这些公司内有销售职能的电话中心。 三、人员配置： 亚洲服务电话中心平均有43名代表，而销售电话中心则有128名代表。原因可能是由于销售中心相对于服务中心更愿意雇用大量的代表来完成目标。 四、面临的挑战及建议： 电话中心通常要面临来自各方面的严峻的挑战，具体方面包括人员留用，招聘，培训等等（Figure 5）。针对以下挑战，LIMRA提供以下相关建议以供参考。 1.人员留用： 调查显示，电话中心代表的平均任期为39个月，但至少有3家公司远低于这一平均数，平均任期只有12个月或更少。 建议： 面试时对该项工作规划一个平衡的蓝图，为申请人提供积极的、有利益的、有挑战性机会的工作。例如参观繁忙时间的电话中心，聆听工作对话磁带。 进行离职面谈，了解辞职原因，从而建立留住代表的工作环境。如制定灵活的工作时间计划，让代表取得工作和生活平衡。 让代表们和管理层一起工作，提升其价值感受和提高团队协作精神，进而从工作中获得乐趣。 2.招聘和人员选择 ： 调查显示，招聘合适的代表一直很难。招聘方式中口碑相传/员工推荐和报纸广告最为常见，且口碑相传/员工推荐是最为有效的（Figure 2）。原因可能是老员工可以为新人提供较为实际的工作预览。 招聘方法上，公司一般通过各种测试来确定申请人是否具备完成既定工作的必须能力。大多数公司经常使用认知能力测试用以考察语言推理，理解力，记忆力和语言流畅度，并伴有人格测试和服务能力测试（Figure 3）。 建议： 使用不同的招聘策略从而增加申请人的基数。 让在职代表和应聘者直接接触，通过在职代表的“扫描”从而发现应聘者们谁对该项工作真正有兴趣并有能力胜任该项工作，从而降低整个雇佣成本。 通过网上调查问卷对潜在申请人进行筛选。将不满足基本要求的申请者直接导出系统。从而可以不用收集简历就快速而有效地直接剔除要求不符者。 通过工作模拟来选择合适的申请人，评估电话中心的工作环境是否真的适合 3.新人培训： 近1/3的参与调查的公司，在新代表开始工作之前，会提供15到30天的入职培训（Figure 4）。因此如何对新人进行有效培训，是保险公司普遍要面对的问题。 建议： 让公司内部职工来帮助执行入职培训。提高效率的同时降低运营成本，因为公司可能不需要支付额外的工资。 提高员工培训的标准，以确保呼叫中心的代表充分了解他们的服务和（或）销售的产品。 从基本上加强培训课程的强度并评估培训课程的长度，从而让代表们可以更有效的为客户服务。 4.薪资： 电话中心的薪资待遇普遍不能令代表们感到满意，这是该行业人员流动率较大的原因之一。 建议： 评估目前的薪资制度，用灵活的薪资计划和工作评级制度来激励那些为客户提供有效服务的代表们。 采用一种有业绩奖励并为员工发展提供帮助的职业规划。 5.监督和管理： 如何对电话中心达标进行日常监管，也是保险公司比较头疼的问题。 建议： 监管小组的成员应该包括已经提升为管理人员的代表，他们有能力并且经验丰富，对于电话重心的运作很熟悉。 监管人员应当树立整体文化，以提高整个电话中心的服务效率为目的，从而和整个电话中心的代表们产生共鸣。 6.从业许可要求： 几乎在所有公司的销售电话中心，代表们都被要求持有相关的从业许可证来销售保险产品。许可要求在让保险公司招聘难度加大（很多人不具备销售许可）的他nogshi，还可能增加公司运营成本（需要延长入职培训时间来获得从业许可）。 建议： 公司需要正确理解从业许可要求的意思，这样可以代表们更有知识，更专业，进而减少对于销售保险产品的一些守则问题。 鼓励新人在就职前获得从业许可，对于在规定期内成功获得从业许可的代表，采取适当的奖励措施。 Appendix 1—具体参与调查的公司 Aegon (Taiwan)，AIG Life (Indonesia)，American International Assuran