电话使用技巧汽-车销售人员的宝典.ppt

谢谢！！！ 更多相关信息请登录： 课程内容 高品质的顾客服务 通话的四个分阶段与规范用语 电话技巧 影响顾客的想法 直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 为什么打电话需要技巧？ （海报） 缔造一个正面的MOT 建立客户对你的信心 创造客户在电话中的舒适区 通过倾听来了解客户的感受 CSP的课程已经讲了什么为积极式倾听，不仅要用耳听，更须用嘴“听” 你只能通过语音语调来表示自己的意思 Q：你在电话中微笑，电话另一端的客户是否能感觉到？ 学员活动（语音语调，匈牙利文） 言语显示情感 你要通过语音语调表现出你的热情与自信，一个温和友好坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。 帮助达到顾客的期望值 Q：在以前和现在我们在打电话或接听电话中有哪些期望值？ 如有必要，再次强调当时、当地合理的期望值的定义。 在打电话，听电话时如何超越这些期望值？ 提高公司的形象 接听的统一用词（包括转接时） 统一的普通话 标准的结束用语 增进互相合作 转学员练习15题 美国LA公司调查面对面沟通 身体语言55% 语音语调38% 用语7% 电话沟通 语音语调82% 用语18% Q：在电话使用中，有哪些易犯的错误？ 小组讨论： 做法一：将学员分成四组，每组分别讨论一个阶段， 5分钟时间各组将讨论结果写在讲师发给的海报上，派代表上台演讲，台下补充。 做法二：互动发言通话开始时的错误，将结果总结在海报上。再将学员分成三组，分别讨论余下的三个阶段，5分钟时间将讨论结果写在讲师发给的海报上，派代表上台演讲，台下补充。 最后发散页“电话使用中易犯的错误” 　进行电话咨询 使用顾客的姓名 在适当的时候请教顾客的职位 获得有关汽车的详细资料 寻求顾客的需求与关心的问题 确认顾客的需求 让顾客选择下一步 　电话进行有关的服务或产品介绍 介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处 告诉顾客可行性方案 提供给顾客选择权 报价 找出问题 寻求认同 　邀请顾客来访 让顾客选择何时来访 告知访问中的安排 给出本经销商的资料 给出你和值班者的姓名 向对方重申来访将有助于对产品的全面了解 　结束通话 重述细节与目的 为顾客提供解决问题的方法 与顾客达成一致 用简短的总结来结束对话 感谢顾客打来电话并祝愿 重复你的名字 电话使用技 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 留给客户第一印象，创造良好的开端 掌握电话通话时应有礼节 掌握电话通话应有规范用语 利用电话技巧了解顾客需求 通过练习将礼节和技巧应用于实践 更多相关信息请登录： 课程目的 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 高品质的顾客服务 通话的规范用语 电话技巧 影响顾客的想法 更多相关信息请登录： 课程内容 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 更多相关信息请登录： 电话的优点 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作 更多相关信息请登录： 电话的重要性 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 电话使用须知 有所准备 称呼时，使用顾客的姓名 使用电话记录本 依照内部的管理方针 留下你的行踪 熟悉本公司的电话系统 更多相关信息请登录： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty L