仪容仪表礼貌用语.docVIP

仪容仪表、礼貌用语 什么是礼仪：礼仪规范是为维护社会生活的稳定而形成并存在的，实际上是反映人们的共同利益和要求。社会上的每位成员都必须自觉遵守执行，若违背了礼仪规范，应受到社会舆论的谴责。 什么是仪表：仪表即人的外表，它一般包括仪容、仪表、服饰及个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。 什么是仪容：仪容主要指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度相关。 什么是仪态：仪态是指人们在行为中的姿态与风度，它包括站立姿势、就座的姿势、走路的步态、面部的表情、得体的手势、优美的动作、规范的礼节和良好的态度。 什么是礼貌服务用语：礼貌服务用语是服务性行业从业人员在接待宾客时，自觉使用的一种礼貌语言。 什么是敬语：敬语是一种礼貌用语，它体现出礼貌用语的礼貌性，其最大特点是彬彬有礼，热情庄重。 什么是委婉语：委碗语是使用好听的、含蓄的、使人少受到刺激的代词来替代对方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。 简述礼貌服务用语的重要作用：使用礼貌服务用语，宾客会感觉受到礼遇的尊敬；使用礼貌服务用语，可显示饭店员工良好的文明素质和教养；使用礼貌服务用语，从一个侧面反映了饭店的层次和服务水平；使用礼貌服务用语，关系到祖国的声誉。 礼貌服务用语使用的基本要求是：学好用好日常礼貌用语；举止文雅；注意说话时的语气；选择恰当的词语；语言简炼，中心突出；注意语调和语速；避免机械地使用礼貌服务用语；注意不同语言在表达上的区别；注意口腔卫生。 为客人提供服务时，与宾客说话的正确举止要求是：与宾客说话时，应站立着，始终保持微笑，用友善的目光关注对方，随时察觉宾客对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以表示对其尊重。 何谓问候礼节：问候礼节是指服务人员在日常服务工作中根据时间、场合和对象的不同，运用不同的礼貌语言向宾客表示的亲切问候和关心。 服务人员在站立时忌讳哪些行为举止：忌讳弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，更不可靠在宾客坐椅背上；忌讳把脚踏在凳上或在地面上蹭来蹭去，不可乱踢地面上的东西。 服务人员行走时忌讳哪些行为举止：忌讳急跑步或脚跟用力着地而发出声响；忌讳行走路线弯曲，甚至东张西望；忌讳抢道而行，不打招呼，不致歉意；忌讳与人并行，勾肩搭背。 服务人员做手势动作时忌讳哪些行为举止：忌讳在宾客面前拉拉扯扯，或在宾客背后指指点点；忌讳讲到自己时，用手指着自己的鼻尖，在讲别人时，用手指点别人；忌讳手势动作过快，手舞足蹈；忌讳在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。 在握手时忌讳哪些行为举止：忌讳目光不正视对方，心不在焉；忌讳用力过猛，长时间紧握不放，影响对方与他人握手；忌讳握手后用手帕擦手；忌讳只顾与一人握手，而忽视或冷淡其他人；忌讳伸出双手同时与两人握手，或与多人交叉握手；忌讳急不可待地上前与正在握手的人相握；忌讳带着手套与他人握手（女士的手套作为服饰的一部分时除外）；忌讳用双手与女士握手。 什么是工作进餐：工作进餐是现代交际中常采用的一种非正式宴请形式。往往因日程安排紧张而利用就餐时间边吃边谈。工作餐可以分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐。工作进餐只请与工作有关的工作人员，不请配偶。双边工作进餐往往排座位，为便于谈话，常用长桌。 什么是道德：道德是人类社会中所特有的、由经济关系决定的，依靠人们的内心信念和特殊的社会手段维系并以善恶习进行评价的原则规范、心理意识和行为活动的总和。 什么是社会公德：社会公德是指一个社会的全体居民为着维护社会政党生活秩序而共同遵循的最简单最起码的公共生活准则。 什么是职业道德：职业道德是从事一定职业的人，在工作或劳动过程中所遵循的与其特定职业活动相适应的行为规范。 我国旅游业从业人员敬业的思想基础是：在社会主义社会里，劳动是每位社会成员的职责和义务，并被看成一种美德；任何一种对社会有益的劳动都是光荣的；劳动是衡量每个人社会价值的尺度。 如何理解宾客至上：宾客至上就是把宾客放在第一位。在旅游职业活动中，旅游者与旅游从业人员之间存在着一种提供服务与接受服务的宾我关系。旅游者是“客”，旅游从业人员是“我”。旅游者是旅游业经济利润的来源，是旅游从业人员的“衣食父母”，可以认为是旅游业真正的主人。因此，把宾客放在首位，一切为宾客着想，一切使宾客满意，尽力为宾客服务，是每一位旅游从业人员应尽的职业责任和道德义务。 如何做到热情服务，宾客至上：首先树立“宾客至上”的服务观念；旅游从业人员要将热情服务，宾客至上的道德规范执行在每日的服务工作中；在接待贵宾时和重要场合必须特别认真履行这一道德规范；在工作中遇到困难或不顺利时，尤其要注意坚持宾客至上的道德规范。 何谓自尊心：它是表示个人自我人格的道德概念。指在社会生活中维护自己的尊严和人格，不容许别人歧视和侮辱的一种