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体验式营销服务流程及话术 （2011年7月第一版） 一、欢迎问候——基本问候语，体现电信品牌 1、顾客进厅：“您好，天翼欢迎您”。 2、顾客离开：“您慢走，天翼欢迎您再来”。 二、唤醒需求——与潜在客户搭话，引发兴趣 1、主动询问式： （1）“您办理什么业务？” （2）“本厅新建了3G演示区，您可以来免费体验一下”。 （3）“您先随便看看您看，这是一款超值的3G智能手机，它可以……” 2、不同时机的迅速开场——应答式：关注客户的言行，适时适度的在客户需要时回答。“您好，有什么可以帮您？” 三、激发兴趣——用开放式问题提问 开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客更多需求，使用5W+1H法。 确认目标用户： 1、Who:谁？——“您是自己用还是为给别买呢？” 2、What:什么？——“您平时都用手机做什么呢？” “您现在是用的哪一款手机？” “您经常使用手机的哪些功能呢？” 确认使用场景： 3、Why:为什么？——“您为什么想要换一部手机呢？” 4、Where:哪？——“您通常都去哪里出差呢？” 5、When:何时？——“您什么时候会用到手机的XX功能呢？” 6、How:怎样？——“您现在所用的手机感觉怎么样呢？ 四、拓展应用—— 1、用生动而有说服力的故事描绘应用的价值 讲故事例句： - 有一次…，结果…，如果…，就可以…。 讲故事要围绕以下几点： （1）一个解决了什么问题的故事? （2）与顾客的爱好、生活方式和困扰有什么关系？ （3）涵盖了哪些令人难忘的细节? （4）带来怎样的惊喜或不一样的感觉？ （5）体验式销售的价值是什么? 2、介绍、演示、顾客体验相关应用 介绍、演示——边讲解，边演示 - 为顾客做演示：请来到我们的演示区来，我用真机给您演示一边 - 总体好处：这款手机能够使您…… - 原因：因为它有…… - 独特又相关的体验：当你……的时候 - 带来的好处：用它就能…… 顾客体验： - 鼓励邀请顾客体验：来，您亲自试一下，非常不错的！ - 指导、赞美顾客体验：“按这里，对，非常好！……这点我都没注意到，您想象一下，如果您要是有了这部手机，以后……” 3、介绍其他手机特色功能 - 其他好处：这款手机还能够使您…… - 原因：因为它有…… - 独特又相关的体验：当你……的时候 - 带来的好处：用它就能…… 五、实现销售 1、介绍优惠计划 （1）介绍手机超值之处，来最大程度的吸引顾客购买：“这款手机可以支持很多免费应用的下载……” （2）介绍中国电信一些优惠活动来让顾客感兴趣并去购买产品：“这款手机目前参加电信举行的购机赠话费活动…”，“这么棒的手机才不到1千元，还送您等额的话费，相当于一分钱不花，您还不来一台？”，“本次优惠活动到XX日就截至了，您要办理可别过了优惠期啊！”，“这款手机一直都货源不足，之前很多客户都要预订很久才能拿到！” 2、升级销售 站在顾客的角度，在顾客原有的意愿上升级其手机销售更大利润的手机：“您选的这款手机性价比已经非常好了，但它缺少了XX功能，XX手机的功能就比较全，而且也不贵。” 3、异议处理 往往异议本身就是一种成交的信号，积极妥善的处理异议会有效的帮助顾客下定购买决心，促销员应在此时表现出自信、友善、耐心、同理心，切忌表现出急躁、争辩、不屑一顾、冷漠、无所谓、嘲笑、回避等不专业和不礼貌等行为。 - 正确的异议要认同：“您非常专业的，您说的这个情况确实存在” - 换角度解释异议：“这种情况的出现是因为……，如果您能够……,这种情况就可以避免，不会影响您的使用。” - 不正确的异议要明确解释：“您所说的情况应该是这样的……,并不是……，不过还是感谢您给我们提出宝贵意见。” 提升价值 1、号码备份：“需要我帮您把手机号码备份到新的手机上吗？” 2、软件预装：“我们这里有很多免费的软件，我可以帮您预装几个” 3、开通189邮箱：“我帮您开通一下189邮箱吧，使用很方便。” 4、告知数据开关：“这里是数据流量开关，当您不上网的时候可以关掉它，避免产生不必要的流量。” 5、赠送流量能做什么：“您所选的套餐每月赠送XX流量，可以……” 6、终端三包法及售后网点：“您买的这款手机的售货服务中心在XX，如果使用中出现问题，可以去那里开检测报告、维修。” 7、告知客户10000号及网上营业厅：“您可以拨打10000号查询费用及套餐使用情况，也可以登陆/ 网上营业厅办理相关业务。” 8、销售自己：“您本次光临的是天津电信XX营业厅，我是营业员XX，我的工号是XX，希望您继续支持对我的工作！”（握手，表示感谢）