电话销售的特点心得和技巧.doc

电话销售的特点心得与技巧：成本低、效率高 电话销售的特点：成本低、效率高 电话销售适合的工作对象：客户服务（收集信息、客户筛选）、销售标准类型产品、低价位产品 基本要求：电话数量、电话沟通技巧、良好的心态 其次：专业知识 电话销售的特性： 第一 电话销售靠的是声音传递信息 电话销售靠声音去判断客户的购买意愿；同样准客户也是通过声音去决定是否信赖你来决定通话的继续。所以，因为这个特性，电话销售需要准备一面镜子，检验自己是否保持灿烂的微笑！微笑与赞美是打好电话一个好的习惯！ 第二：短时间内吸引客户的兴趣 一般来说，能控制在30秒以内，否则客户会步耐烦或者直接挂断电话。因为，客户不喜欢听与自己无关的话题，除非谈话对他有一定的意义和好处。 第三：电话沟通是个互动的过程 不管是什么类型的客户，要设法调动客户进行互动，所以，一般来说，通过开放式提问，能有效的调动客户的通话积极性！比例一般为销售1/3 客户2/3 你做到了吗？话题切入点通常有：男人按照年龄（20-50以上）一次如下：娱乐爱情经济、认同感和房车、事业、孩子、身体女人的顺序：工作爱情、皮肤气质、孩子、美容健身、家庭和身体。仅供参考 打电话之前要预先设定电话目标。一般来讲为主目标和次要目标。主目标是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹. 主要目标：让客户承诺签单、确定客户购买意愿、购买能力、认同方案、约访时间（行业不同会略有差异）次要目标：取得准客户的相关资料（如：公司架构，决策人等）、订下未来再和准客户联络的时间、引起准客户的兴趣，并让准客户同意试用、得到转介绍。 接下来要有明确的电话思路和流程：开场白、关键人（挖需求）有效提问与沟通、介绍服务、（约访）、解决客户异议、尝试成交、成交、后续服务.由于篇幅原因，电话流程关键点，暂不列出。好的开始是成功的一半，所以，我简单介绍一下，开场白需要掌握的要点。很多刚做电话的销售，往往电话在开始的时候就很茫然，让客户对自己失去兴趣，从而匆匆被挂断。基本上，了解了开场白的一些技巧就能避免这样的问题。 如下：第一自我介绍，我是谁 我是干嘛的 第二：我的服务给客户能带来怎么样的好处第三：有效询问让客户参与互动。一般来说开场白要简洁明了，最后以提问方式结束开场。问题避免用封闭式问题提问。与前台通话，避免多说，直接找负责人，无需告诉对前台自报家门。要相当自信、不要对前台太客气，（基本商务礼仪还是需要的）直接找到关键人，进行开场销售！? 电话销售的特点与技巧??? 电话销售事前规划工作 ??? 从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话销售也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： ??? 1、了解真客户购买动机 ??? 2、整理一份完整的商品功能/利益表 ??? 3、研究准客户/老客户的基本资料?? ??? 4、其他准备事项。 ??? （一）了解准客户购买动机 ??? 每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。电话销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。 ??? 客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个： ??? 1、财务利益 ??? 是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。 ??? 2、方便性 ??? 3、安全感 ??? 如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。 ??? 3、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部） ??? （二）整理一份完整的商品功能/利益表 ??? （三）事先研究准客户/老客户的基本资料 ??? 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。 ?（四）其他准备事项 ??? 1、在声音中放入笑容 ??? 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 ??? 2在打电话