留单_前后数_外线电话.doc

留 单（前数、后数）、外线电话 （一） 服务部留单： 接到客人需要留单要求时，立刻拿出留单条，部长级以上人员为客人办理留单。 立即查看被留单客人与留单客人双方的钥匙牌号码。 前台收银查询留单客人钥匙牌是否有重复留单现象（如此钥匙牌已有其它钥匙牌留单，必须告知客人，并且将留单客人钥匙牌内的留单号码，全面、清晰、准确的登记在留单条上面）。 将留单条填写后交由被留单客人（复述留单客人上面的留单号码），请签名确认。 将留单条签上经手人姓名后飞单至大堂。 飞单至大堂后请收银员签名确认。 第一张单交收银留底，第二张单服务部经手人带走，留服务部留底。 收银将此钥匙牌在电脑上面并单操作。 （二）大堂留单：已到大堂的客人需要留单时。 ① 咨客立即咨询留单客人，询问被留单客人所在区域（最好请留单客人亲自为被留单客人致电）电话接通后请被留单客人找到一位最近的管理人员，帮其办理留单手续 ② 请服务部管理人员或销售人员帮客人办理留单填写留单条（如此匙牌已有其它匙牌留单，必须告知办理留单人员，将已留匙牌标注在留单条上）。 ③ 待被留单客人签名后，办理留单人员立即致电大堂处，可请留单客人先行离开，后马上将留单条送至大堂收银处。 步骤： 1、清楚留单客人匙牌号。 2、明确客人是否愿意帮他买单。 3、清楚帮留单客人买单匙牌号。 4、清楚登记X匙留给X匙买单（切记不能留反匙牌）。 5、注明经手人工号、收银员工号。 6、注明时间（24小时制）。 前数： 客人在大堂埋单，要为还在场内消费的钥匙牌付款时，例如1125 要为1126埋单，收银员需核查其是否是一个组合，如果是一个组合，收银员电脑操作查询1126目前的消费项目和金额，予以收款，并请1125签名确认；如果1125、1126不是一个组合，收银员需请1125致电1126，并请1126准确清晰的告诉其钥匙牌号，收银员再进行其埋单程序。如果1125只为1126目前的消费项目埋单，1125只需付款现消费金额并签名确认，额外的消费金额由1126本人自己支付；如果1125为1126付全额款，1125需在付完现消费金额并签名确认的情况下，还需留下预付款对1126离开前额外的消费金额付款，1126在账单上签名确认，其找零归还于1126. 后数：在大堂埋单的客人将账单留给场内客人时，例如大堂1330留单给场内1331，咨客需询问1330：“请问您的朋友现在在哪个区域呢？您方便给他打个电话吗？” 接通电话后，咨客礼貌询问1331：“请问您的这位朋友留单给您，是吗？”如果客人予以确认，咨客需再礼貌询问1331：“请您旁边的管理的人员接下电话，好吗？”咨客与管理人员互报自己姓名、职称，咨客记下管理人员工牌号，并与管理人员清晰准确的互相确认两位客人的匙牌号，此时收银员需在电脑上查询其1130是否有重复留单现象。如果收银员查询到1130有重复留单（1225、1226留单给1330），咨客需麻烦管理人员告诉1131已有2位客人留单给1330并告知其总消费金额，是否全额付款，① 如果1131同意全额付款，咨客询问管理人员：“您好，我想让大堂的这位客人先行离开，可以吗？这张留单您跟进一下可以吗？” 管理人员确认后，咨客可请客人先行离开，并请管理人员立即飞单至大堂。（管理人员立即开一张留单条并准确填写1130、1131的钥匙牌号码并自己签名备注，同时请1131签名确认）；② 如果1131不全额付款，1130需在大堂支付1225、1226的消费金额，（同时管理人员立即开一张留单条并准确填写1130、1131的钥匙牌号码并自己签名备注，同时请1131签名确认）将留单条交于大堂收银处，同时1130付款完成后方可离开。 外线电话 外线电话至前台收银处，如客人有意向订房时，收银员需向客人介绍本公司房间类型及收费情况，询问客人所需房型及预订时间，待客人告诉其意向后，请客人稍等，收银员在电脑上查询其房间状态，如有此类房型，告诉客人其房间号为XXX并询问客姓和联系电话做预订处理，同时告诉客人我们可为其保留房间超出预订时间1小时之内，如果超出1小时，电脑会自动解除预订，请客人见谅。挂电话后在电脑上做详细的预订房间处理。