知识管理︰避免让Knowledge成为Garbage.doc

知识管理：避免让Knowledge成为Garbage 知识管理不是万灵仙丹，企业若无正确的KM策略目标，若没有妥善解决人性面结合科技面的两难，KM可能被丢进垃圾箱-本文提出五个案例，值得重视。　　 目前企业对于知识管理大都已具备基本概念，也能够意识到知识管理的确是提升企业竞争力的利器。虽然很多人对显性知识、隐性知识、学习信组织等名词琅琅上口，不过最怕老板一时性起，或一知半解的推动KM；或不得其门而入，或弄得人仰马翻，减低了知识管理应有的价值。　　有些企业将知识管理想得太过简单，以为建置了 Notes 或是 Exchange 平台，让员工可以分享 Office 文件档案，然后指派一位知识长（CKO, Chief Knowledge Officer），再办几场有关知识管理的读书会，以为就是知识管理。　　 事情当然没有那么单纯。推动KM不应掉以轻心　　 许多负责推动 KM 的人员会遇到的第一个实务上的困难是，到底什么资料放进知识库才有效益？资料的筛选、整理、分类，有没有什么原则可以参考？第二个常见的问题是，如何鼓励员工愿意分享和贡献？有什么激励措施可以参考？如何和绩效制度整合？另外，当企业知识某部分已经 e 化完成之后，应该如何进行权限控制，以防被员工将档案外流至竞争对手的手中？　　 知识的分享或保护，都有实务管理上的需求及考量。不过最重要的是，如果没有先将企业之所以要推展 KM 的策略目标定义清楚，便很容易误范下敝帚自珍或矫枉过正的毛病，那么到头来很可能都会让原本的 Knowledge 成了一堆 Garbage ！敝帚自珍　不清楚核心竞争力　　 敝帚自珍的毛病，大都起因于对自己的核心竞争力（Core Competence）定义不清，让我们看看具体的案例。　　 案例一：上海永和豆浆大王，已在中国大陆成功地发展出连锁经营体系。当初为了发展连锁体系，必须将各种口味配方撰写成标准作业手册，业主担心一旦标准化后，员工离职将会带走其 Know－how，而培养更多潜在竞争者。但引进国际资金后，衡量其利弊得失，决定采取较为开放的策略，完全以书面标准化的作业程序，辅以密集的人员培训计划，终于使其成功地快速发展成为含盖上海、北京的大型连锁通路。　　 案例二：台湾某家经营网路购物的业者，已将各种网页规范、定购流程、回馈意见等机制，制作成标准程序的网页，不过却怀疑资料可能已经外流至竞争对手，因为似乎有竞争对手以新近员工的身份潜入公司，将其标准程序规范资料撷取完成后即离职，使其竞争力不断流失，营业绩效每况愈下，因此该业者打算将所有的标准作业流程，通通采取严格的阅读限制及加密保护措施，以改善其竞争力逐渐流失的现象。　　 很多业者习惯以留一手的做法来保持竞争优势，不过也要看看保留的东西到底对还是不对。　　 上海永和豆浆大王的口味是核心竞争力吗？某网路公司经营绩效不佳的理由，是因为标准作业程序及网页设计流程外流所致吗？　　 以永和豆浆大王的例子来看，快速发展连锁体系以及物流系统，员工训练的模式，才是其成功的关键，口味配方的流失，和其核心竞争力的影响根本上就没有直接的关系，否则在麦当劳打工的工读生，不就都成了麦当劳潜在的竞争者了？　　 案例中的某网路公司，居然让新进员工得以接触到自认为核心竞争力得资料，正显示出内部控制以及员工契约法务面的管理措施，根本就没有通盘的规划，足以种下日后失败的种子。而该网路公司的经营绩效不振，恐怕其营运模式及收费模式的偏差才是主因，该业者引以为傲的作业流程标准化程序流失与否，其实和经营不振的状况没有直接的关系。矫枉过正，不了解人性与科技面　　 矫枉过正：则可能是对人性和科技面所产生的问题及解决能力没有正确的认识。　　 案例三：国内某电子业OEM大厂，为了不让核心研发知识外流，建置了复杂的信息系统，将各种文件层层加密，不允许同仁擅自储存、修改、打印、上传、下载、任何的编修动作，都需要透过文件管制中心系统的签核流程审核通过，才能公布、打印或传阅。不过在某次信息中心清查中却意外地发现，员工可以将档案以E-mail 夹档的方式，传至公司外部的服务器，并且有若干的设计图已经外流。　　 信息科技虽然能够保护重要档案不至于流失或者是被复制，但仍然无法百分之百防止有心人的窃取和破解，花费了大把钞票所建置的层层保护措施及集中控制所带来的不便，有时反而更激发有心人想要挑战及破解的企图心，唯有透过法律面的规范，以及对于人员操守的考核及长期教育的补充，才能减低核心知识内容外流的概率。一线之间，避免边际效用递减　　知识资讯价值的高低，并不在丰富与否，而在于是否及时、适地、过量。企业通过会建置丰富的知识库，希望吸引同仁上线创作或阅读；或是以电子报的形式主动传递到同仁的信箱中。不论使用何种方式，都必须清楚的认识，知识内容的边际效用递减，Knowledge 和 Gar