研科小企业IP呼叫中心软件平台.doc

研科企业IP呼叫中心系统 目前，呼叫中心逐渐成为普通百姓生活的重要部分，110，95555，400，800等都是耳熟能详的客服号码。企业不仅通过呼叫中心来解答广大消费者的咨询、投诉，更逐渐利用它来完成电话营销，使得呼叫中心逐渐从原来的“成本中心”变成企业的赢利中心，重要性日益加强。包括许多的中小企业，也认识到了电话营销的优良的投入产出比，使得“全民皆座席”的概念深入人心. 在呼叫中心行业迸发出新的生机的同时，也给呼叫中心的运营成本，管理架构提出了更高的要求。IP呼叫中心应运而生，成为呼叫中心发展的方向。同时，托管式IP呼叫中心也因其方便实惠的特选而得到愈来愈多的中小企业的亲睐。 IP呼叫中心系统除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。主要应用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。系统完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现： 1、分机无限量： 由于IP呼叫中心系统可采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。 2、分机远程部署： IP呼叫中心系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。 3、分机之间“0”话费： 所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。 4、变长途为市话： 在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（改地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。 基于IP的呼叫中心系统从20世纪90年代发展至今，经历了十多个春秋。从技术上说已经非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、应用、扩展和成本等方面较传统呼叫中心的突出优势，其作为呼叫中心未来发展趋势的定论已经毋庸置疑。一组具体的数字告诉我们IP呼叫中心全球的增长量。据权威咨询公司预测，到2009年，全球的IP坐席将达到260万的坐席，IP坐席会占到整个呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增长速度将达到每年38.8%，2008年基于IP的接入方式呼叫中心将会超越传统的接入方式。 驱动IP呼叫中心发展的几个重要因素已经日渐成熟： 1 销售驱动力：IP使得针对远程业务代表和分支办事处的分布式集中管理运营得以轻松实现。促进了远程业务代表和分支办事处的销售能力。 2 应用驱动力：IP的可扩展和灵活性，使多样化的应用得以在呼叫中心系统中实现，使呼叫中心的价值得到巨大的提升。 3 融合驱动力：IP可以实现无缝的多渠道客户支持（话音、文本聊天、电子邮件、视频、传真，同时进行web浏览），无需运行多种基础设施，在给客户带来融合通信享受的同时，显著地降低了硬件和维护成本。 4 服务提供商助力IP呼叫中心：IP技术使得托管式呼叫中心成为目前炙手可热的商业应用模式。服务提供商作为一种新的销售渠道可以拓宽新的呼叫中心市场，尤其是中小企业市场。 5 世界一流厂商都相继推出了IP呼叫中心的相应产品和支持，从前期的市场教育和技术准备等各方面全力推动产业快速成长。 6 成本驱动力：成本的节约通常是采用新技术的主要驱动因素，IP呼叫中心在扩容/升级、人力成本、花费成本等方面的优势都十分突出。 7 宽带的普及和带宽的加大，都为IP呼叫中心的普及提供了可能。 虚拟呼叫中心是从呼叫中心的应用层面来定义的，而IP呼叫中心是从呼叫中心的架构形式来定义的，两个名词不属于一个范畴。 IP呼叫中心主要功能 (一)通讯管理 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。 管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。 录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。 站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。 客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。 邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业必威体育精装版资讯。 传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。 多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能