示范网点团队讲义〔重〕.doc

《示范网点团队》课程讲义 中国邮政集团公司编制 二O一三年 课程名称：示范网点团队 课程目的：使学员明确支行长是示范网点的“经营业主”,理清示范网点团队理财经理、外拓经理、大堂经理和柜员的职责，通过对团队成员间的相互配合的讲解，体现团队合作的重要性。 课程内容： 一、支行长是示范网点的“经营业主” 二、职责清晰的重要性 三、团队合作的力量 课程时间：75分钟 课程讲义： 各位邮政代理优秀的同事，大家好，我是**，刚刚我的同事们为大家介绍了了解你的客户群，之后的课程里面大家还学习到卓越的客户服务，无论是了解你的客户群，还是卓越的客户服务，主体都离不开我们网点的员工。在示范网点模型里面，员工不是以个体存在的，而是以整体存在的，而下面我将和我的同事**与大家共同分享示范网点团队这门课程。 应该说这堂课是我们整个示范网点团队的核心和基础，如果说一个网点转型不成功，经验表明，多数问题也是出现在示范网点团队上。比如说，职责不清晰，沟通不顺畅，合作不给利，人员联络不到位，所以说示范网点团队是一个非常基础、非常重要的问题。下面，我们将从三个方面共同探讨这个课程：一是支行长是示范网点的“经营业主”；二是职责清晰的重要性；三是团队合作的力量。 【P50】请大家打开课本的第50页的，大家来看一下这个图形像什么呢？（1-2分钟互动） 对，像个小房子，这个寓意非常深刻——同在屋檐下，共建一个家。处在最上面的是支行长，是网点的负责人，是我们的经营业主，是整个家的家长。在营业网点我们的家中有着两个团队，左边的是销售团队，销售团队主要由客户经理构成，大堂经理、理财经理和外拓经理都是客户经理的一种。右边的是营业团队，主要成员是柜员。 大家看一下，这个小房子模型与我们传统转型前的网点模型有什么区别呢？最大的区别就在于它组建了销售团队，既然我们组建起这支销售团队，那作为这个房子的顶梁柱支行长，应该肩负起什么责任呢？ 下面我想请大家思考一下，如果您有一个网点，您最关心的是什么问题？（互动，1-2分钟） 【P51】非常好，最关心的是收入，近几年还引入利润，还有什么？余额，各项重点业务的销量，比如理财卖了多少，保险卖了多少，各种卡开了多少，那这些我们关心的内容我从什么地方知道呢？是不是凭空想就可以了呢？那当然不行，我们需要用数据来判断，用数据来说话。我需要了解我这个网点的数据，平时大家了解数据通过什么方法呢？对，系统、各类报表、网点扎账单?等等，通过一系列的课程。我们还会知道，除了每天看报表我们还可以通过更多方式了解我们网点的销售进度和趋势，比如说我们每天的晨会，每周的销售进度表，包括每个月的综合月报，来源还是非常丰富，这些都会帮助我们支行长更清晰的掌握网点的运营情况。这也是作为支行长的第一个任务——了解你的数据。 了解完数据之后我们要用这些数据来做什么呢？就是我们支行长的第二个任务——制定计划。作为一个经营业主，我们要对网点全年的指标有一个全盘的掌控。把指标分解到每个季度、每个月、每周甚至于每天。定完了计划，我们的任务就完成了吗？当然不是。有计划没行动，一切等于零。作为网点支行长就要把计划与网点的伙伴们进行沟通，沟通完了是不是就让大家去做吧，不管了呢？也不行，支行长要进一步做一个跟进，比如说我这个网点是校园附近的网点，7、8月份学校放假了，人员很少，收入指示差了一大截，怎么办呢？我们就会做一些活动来弥补这个收入的缺口，做到淡季不淡，我们可以组织了一些客户沙龙的活动，由理财经理组织，其它的团队成员来配合。作为支行长要对理财沙龙的进展情况进行掌控，组织的怎么样了？关键环节是否都已安排妥当啊？最后结果怎么样啊？如果不进行这样的一个关注，效果可能就会不尽如人意，达不到我们预期的一个效果。我们开这个沙龙的目的就是要挖掘更多潜在的客户，赢得更多的销售机会。如果支行长不加以关注，就可能达不到我们的预期，就会事与愿违，浪费大量的人力和物力，所以这就是作为支行长的第二个任务制定计划，持续跟进，确保达到预期效果。 作为支行长第三个任务就是要对团队成员进行一对一的指导以及检查和跟进。在坐的各位可能都有当支行长的经历，也定都遇到过这样的员工，大学刚刚毕业，尤其是近几年的90后，怀揣着满腔的热情，来到我们邮政工作，不管是走上了大堂经理还是理财经理的岗位，当他们面对复杂的客户群体时，对于复杂的客户维护工作，不知道如何下手，其实这个可以理解，第一，刚刚迈出象牙塔，没有社会经验，第二，我们每个人也不是天生就会做营销的，第三，上学的时候大部分并没学过如何与客户沟通啊，既使学了，也没有应用于实践中机会。那么作为支行长我们就应该义不容辞的在思想上引导我们的员工，在行动上教会他们哪怕是最简单的一种方法，也会帮助我们的员工一起成长起来，拿我自已来说，我刚