X公司–核心流程与关键顾客.ppt

6 singma * 企业管理学习网　 　海量营销管理培训资料下载 * 企业管理学习网　 　海量营销管理培训资料下载 六標準差The Six Sigma Way 第十二章 確認核心流程與關鍵顧客 發展從高處鳥瞰的視野 公司島 海岸線 顧客 １ ♀♂ ♀♂ 確認核心流程與關鍵顧客 (a) 確認核心 企業流程 (b) 定義流程產出 與關鍵顧客 (c) 制定高層核心 步驟流程圖 六標準差步驟(一)以及次步驟 例:鮮果物產綜觀全局 公司警覺到六十年中許多事情都已改變. 公司應該如何因應產業界變化. 公司高層人事的停滯. 步驟一A：確認核心流程 「核心流程」 所指的是一連串可以提供價值（產品、服務、支援、資訊）給顧客的任務，通常涉及不同部門和功能單位。 每個組織核心流程的兩旁都有數個「支援」或「強化」的流程，提供必要資源或投入給生產價值的活動。 核心流程背後的概念 ?以流程進行工作 現代製造初期企業核心以處理顧客商品為重,但當品質運動的焦點回歸到「流程」，人們卻將其視為新的方式來看他們的工作或組織。 然而愈來愈多的組織漸漸開始領會「功能」與「流程」間的區別。事業成功仰賴對流程觀念的了解和改進，這個觀念也成了許多組織的基本原則。 ?跨功能管理 　跨功能專案和管理小組曾被用來打破團體間隙.團隊工作雖然有效，但組成團隊無法改變形成隔閡的態度和結構。當企業開始了解流程和部門間的區別，能繪出跨功能的流程圖，跨功能合作的關鍵才真的出現。 核心流程背後的概念續 價值鏈(三個特點) 1.價值鏈強化業務活動和企業成功的主要關聯。 2.雖然每個功能都貢獻價值，但有的是主角，有的是配角。 3.價值鏈是定義在組織的作業層級上。 ?波特呈現的價值鏈與工作流程無關。 ?提供產品和服務給顧客的是主要流程，餘者為次要流程。 「通用」的核心流程陳述 核心流程:以下各項可以確認是否已納入所有主要流程 爭取顧客 訂單行政 交單 顧客服務與支援 開發新產品/服務 發票與收帳（選擇性的） 支援流程:可提供核心流程運作所需資源與能量的標準流程 取得資金 擴大資產 預算 徵人與聘用 評估與所得 人力支援與配置 遵守規定 工務設施 資訊系統 功能和流程管理 「通用」的支援流程陳述 例:鮮果物產考慮他們的挑戰 高階主管接受董事刺耳批評的正當性 無法把工作交給部門同仁超過兩星期 幫同仁提供對公司的了解和高階主管一樣多 開始讓人們知道公司如何經營 公司無法依賴品牌忠誠和傳統一輩子 開始試著繪出鮮果物產組織流程圖 界定核心流並視狀況調整 試著列出組織主要流程時，第一件要認清的事情是，這裡沒有對或錯的問題. 組織中的每個人都能找到自己對一個或數個核心流程的貢獻。 核心流程的關鍵問題 多數的作業單位有四到八個不等的高層級「主要」流程下列問題可以幫你做決定： 我們透過哪些主要活動提供價值－產品和服務－給顧客的？ 我們該如何陳述或稱呼這些流程？ 每個流程有什麼可以用來評估其表現/績效的關鍵產出？ 例:鮮果物產進入核心事務 產品供給 產品開發 生產與經銷 顧客與零售市場 配銷商 零售商 消費者 核心流程 人力 財務 基礎建設 策略 顧客 支援流程 步驟一B：界定你的關鍵流程產出和關鍵顧客 不要放進太多的項目或工作產品到「產出」的類別中。 從策略或核心流程角度來考量，現在只有終端產品或主要產出才是最重要的。 例:鮮果物產流程的產出 產品開發: 產出一.產品配方;顧客:工廠支援;蔬果農關係 產出二.流程規格;顧客:工廠工程 產出三.顧客測試資料;顧客:促銷規劃;經紀/經銷商 產品供給: 產出一.生產(原料);顧客:工廠技術支援或製品 步驟一C：繪製高層級核心流程圖 供給－投入－流程－產出－顧客SIPOC流模型 SIPOC圖形是流程管理和改進最常用也是最有用的技術；它主要是用來讓工作流動「一目了然」；其五個主要項目是： 供給－提供關鍵資訊、原料或其他資源給流程的人或團體 投入－提供的「東西」 流程－轉換－理想上能增值－投入的一套步驟 產出－流程最後的產品 顧客－接受產出的人、團體或流程 繪製高層級核心流程圖續 SIPOC的優點: 以單一簡易的圖形顥示跨功能的整套活動. 使用適用所有大小流程的架構－甚至是整個組織. 幫助維持「全景」的角度，可以加入新增細節. ?將整個組織以SIPOC銜接至一個流程的產出,成為另個流程的投入,你可畫出整個公司旳高層級流程圖。 SIPOC與完成核心流程 供給和投入 要確認流程的供給和投入，首先要知道流程的起始點何處、何時、以什麼行動開始。以下是你可以提出的問題，以助確認供給和投入： 有哪些關鍵物料、資訊、產品提供給流程？ 流程進行時哪些是絕對重要的？ 它們在流程