立足信合全局作基准化员工.doc

立足信合全局，做标准化员工 虎山信用社 张娜 柜员每日工作 第一阶段、营业前准备工作 （一）上班礼仪 1.仪容仪表的自我检查 检查自己是否按照《内蒙古农村信用社员工服务手册》的要求，按规定统一着装，衣领、衣袖保持清洁。配戴工号牌或胸卡。女员工是否将头发束起、佩戴头花，着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。 2.工作环境的自我整理 开启计算机终端等相关电子设备，并检查点钞机、捆钞机、打印机等各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。客户评价系统是否开启，“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价；整理好柜台前的客户座椅。保持桌面整洁，桌面及客户的目光观测区无私人用品摆放，工作桌面的物品摆放应尽量最少化，做到干净、有序。 （二）安全保卫 1.检查门、窗、保险柜、电脑有无异常； 2.检查防护拦是否牢固，拉关（卷）闸门开启后是否上闩落锁固定； 3.检查警报器、电话是否良好； 4.检查防卫器材及消防用具有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当； 5.检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理； 6.检查头寸箱的锁或封条有无启动。 （三）内控合规 1.网点签到：每天早上在开始办理业务之前，首先要执行网点签到交易，网点签到必须由一位三级柜员与另一位柜员先后进行签到； 2.柜员签到：网点签到提示成功后，各柜员用自己的柜员卡各自签到，柜员每日签到后，首先查看电脑日期是否正确，不正确应尽快报告； 3.班前准备：机构每天营业前要有一名柜员执行班前准备，即完成报表打印，以及核对上一工作日账务。必须打印的内容有：网点营业日报表，流水帐、批量报表打印，开销户登记薄（按月打印）以及联社要求打印的其它资料； 4.确定开机正常后，查询本柜员的历史交易和库存是否相符，发生第一笔业务时应注意检查传票序号是否正确，不相符应停止营业尽快报告，若现金不足执行柜员现金提领交易，进行转收或出库。核对自己的帐务是否平衡正确，尾箱核对：核对自己尾箱的现金及重要凭证日结表交易，核对柜员的各种重要凭证号码是否正确、当日发生数是否为零，不正确应尽快报告； 5.押运款箱（包）交接：待运钞车停妥，确认无异常情况下与押运员办妥交接手续，由两名以上当班人员持防卫器械随同押款人员将箱（包）送入营业室。打开款箱前当班柜员要对现金箱进行验锁。 （四）班前晨会 1.柜员应积极参加网点的每日晨会，在晨会中，通过网点主任的业务通报，及时反映出前期工作的不足之处，了解业绩完成进度，明确自己当日营销目标； 2.对于协助帮助自己的同事，及时给予口头表扬；对于其他同事对自己提出的不足或建议，应虚心接受，作出改进，必要时可找适当的机会进行内部沟通； 3.喊出口号，给予自己充分肯定的心理暗示，比如“用心服务，快乐你我”。 此外，柜员也可以在晨会中，就近期的经营状况谈体会，也可以针对目前与同事们的协作状况，提出建议。 第二阶段、营业中业务受理流程 （一）受理业务 1.迎接客户及问候 使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动起身向客户问候。 未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候。 站立迎接客户，站姿端正，挺胸收腹，双手交叉于腹前，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中，迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”，也可使用星级柜员牌“欢迎光临”的语音提示，精神专注，面带微笑，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户迅速办理业务。向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候； 2.客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。迅速浏览客户的历史交易，评估有无销售机会，如果发现销售机会存在，则进行主动营销； 3.办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解。 （二）办理业务 1.办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“五个有声”：来有迎声、问有答声、办完业务有谢声、服务不周有歉声、客户离店有送声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感； 2.为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，柜员应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。适时推荐联社新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作； 3.发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动