《商务礼仪和职业化素养》.ppt

第七部分 沟通中的礼仪 沟 通 沟通：是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。 目光凝视规范与视线控制 公事凝视区 社交凝视区 亲密凝视区 目光交流应避免: 目光漂浮不定 眯视\斜视\不正眼看人 视而不见 操作时视线不集中在操作部位 眼睛始终不看对方 目光躲闪，不敢正视对方 上下左右反复打量对方 目不转睛盯视对方超过10秒 凝视对方的某个不该凝视的部位 亲和效应 人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。 人们喜欢像他们自己的人 姿势 表情 动作和手势 声音 语言类型 呼吸与运动 信念 价值观 影响人际吸引的因素 相似性：别和别人太不一样 互补性：别人做不到的我们能做到 熟悉性：常和对方见见面 接近性：别离大家太远， 别让网络和电话取代面对面交流 人际交往常规距离 私人距离（亲密距离）：小于0.5米 （扶老携幼除外） 常规距离（交际距离）：0.5 ~ 1.5米 礼仪距离（尊重距离）：1.5 ~ 3.5米 公共距离（面对大众）：3.5米以上 非语言信息 你的服装会说话 你的眼睛会说话 你的表情会说话 你的身体会说话 空间距离会说话 倾听是礼貌的最高形式 ——汤姆·彼得斯《追求优秀的热情》 注意力针对自己的人 全身心倾听的人 思考自己的想法 眼神游移或不聚焦 姿势可以是任何样子 语言可能以“我”为中心 语言模式与对方差异巨大 任意打断对方 没有任何反馈动作 注意对方 眼睛适时地看对方 与别人的姿势相仿 语言以“你”为中心 语言模式与对方相仿 不轻易打断对方 不时以简单的动作或简短的语言给予反馈 表达想法和意见的要点 先了解清楚有关情况，然后再表达自己的想法和意见。 先弄清对方的需要，然后再表达自己的想法和意见。 采用不容易激怒别人的表达方式。 采用不威胁到别人的自尊心的表达方式。 冲突处理技巧 为对方留个台阶下 有话好好说 用道具化解危机 用倾听洞察人心 用别人的眼睛看自己 面子揣进兜里，四两可拨千斤 只有执拗者勇于争辩 “以其不争，故天下莫能与之争” ——《老子》 柔性处理法 1、询问与倾听 2、告知来龙去脉 3、询问解决方案 4、提供两种以上的解决方案 （为对方着想） 5、采取行动 * * * 领带：半四方结的打法 把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。用宽端绕窄端一周，把宽端向上拉，再向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，并从后向上再一次穿过颈圈。最后把它从正面的小圆圈中穿下去，再将领结推至适宜的高度，半四方结就系好了。 女士的职业套装 套裙与套裤 款式细节变化 裙长 袜子 鞋 不同场合的着装款式 正式商务场合 半正式商务场合 晚宴或庆典场合 休闲场合 运动场合 工地着装 职业感 款式 亲和性 休闲感 颜色 面料 权威性 第四部分 职业化形象塑造 仪态礼仪与身体语言 身势语 站姿与坐姿 问候致意 告别与召唤 体位 几种常用手势的不同含义 碰触 “OK”手势 英语国家：好极了、同意、一切正常 法国、德国：零、无价值 日本、韩国：钱（硬币） 巴西：作风不检点、猥亵 阿拉伯国家：深恶痛绝（伴随咬牙切齿动作） 马耳他、土耳其：某男子是同性恋 突尼斯：“我要杀你！” 点头与摇头 印度、巴基斯坦、 尼泊尔、斯里兰卡、保加利亚等国： 摇头表示“同意”、“好” 点头表示“不同意”、“不好” 微笑的好处 把你的友善与关怀有效地传达给对方； 能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉； 使你的外表更加迷人； 可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 能消除自卑感； 能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础； 能建立对方对你的信赖感； 能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心； 是表达爱意的捷径； 能增强活力，有益健康。 ——乔?库尔曼 《我的路》 仪容仪表仪态礼仪要领 面必净 发必理 衣必整 钮必结 头容正 肩容平 胸容宽 背容直 气象勿傲勿暴勿怠