南开17春学期“饭店业质量管理”在线作业.doc

南开17春学期《饭店业质量管理》在线作业答案17秋 一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。） 1. 管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（） A. 混乱驾驭者角色 B. 信息传播者角色 C. 人际关系角色 D. 监督者角色 正确答案： 2. 以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（） A. 顾客满意 B. 产品和服务质量结果 C. 公司运营和财务结果 D. 供应商绩效结果 正确答案： 3. 以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（） A. ISO9000质量标准由国际标准化组织 B. ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。 C. ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。 D. ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构 正确答案： 4. 有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（） A. 用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人 B. 告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作 C. 鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力 D. 与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止 正确答案： 5. 里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。 A. 1990 B. 1991 C. 1992 D. 1993 正确答案： 6. 你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ） A. 发言人 B. 挂名首脑 C. 混乱驾驭者 D. 监听者 正确答案： 7. 下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（） A. 对员工的重要性 B. 对改进区域的控制 C. 对管理阶层的重要性 D. 立刻获得成功的可能性 正确答案： 8. 通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（） A. 决定该小组应该使用哪些不断改进的工具 B. 制定行动计划 C. 识别改进意见 D. 以上答案都不正确 正确答案： 9. 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（） A. 1945 B. 1961 C. 1987 D. 1993 正确答案： 10. （）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效 A. 高级管理人员的领导 B. 领导 C. 领导系统与组织 D. 对公众的责任和对公司的义务 正确答案： 11. 根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。 A. 顾客忠诚 B. 顾客满意 C. 顾客价值 D. 员工满意 正确答案： 12. 根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（） A. 供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向 B. 供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务 C. “好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高 D. 购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意 正确答案： 13. 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）是里兹卡尔顿饭店公司员工们的指导方针 A. 基本要求 B. 公司信条 C. 座右铭 D. 三步服务法 正确答案： 14. 管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（） A. 决策角色 B. 信息传播者角色 C. 人际关系角色 D. 监督者角色 正确答案： 15. 精心设计的问题陈述不能解决（）的问题 A. 防止不断改进小组成员之间产生误解 B. 详细阐述有待改进的领域 C. 指出解决问题的可能办法 D. 为客观分析问题和过程奠定基础 正确答案： 16. 重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ） A. 独断专行的管理者 B. 民主管理者 C. 官僚行政管理者 D. 理论管理者 正确答案： 17. 管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（） A. 谈判者角色 B. 信息传播者角色 C. 联络者角色 D. 监督者角色 正确答案： 18. 哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ） A. 独断专行的管理者 B. 民主管理者 C. 官僚行政管理者 D. 理论管理者 正确答案： 19. 下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?