产品质量法和客诉.ppt

《产品质量法》与客诉处理 适用前提 《产品质量法》第二条： 在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守本法。 产品责任 《产品质量法》第四十三条： 因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可向产品的销售者要求赔偿。 第四十四条： 因产品存缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。 承担产品责任的要件（一） 产品缺陷的定义 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL 产品存在质量缺陷？ 推定 NO！ 原因 1、产品质量缺陷； 2、受害人自身过错； 3、第三者过错； 4、意外事故； 5、不可抗力或其它原因； 承担产品责任的要件（二） 生产者或销售者承担产品责任的必备要件 消费者使用的产品为我方生产或销售 产品存在缺陷 因产品缺陷造成了消费者人身伤害或者财产损失 产品缺陷与损害事实之间有因果关系 《产品质量法》第四十六条： 产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险 产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准及行业标准的，是指不符合该标准。 产品缺陷的认定 产品是否存在缺陷 并非 由当事人自行判定！ 判定机构：产品质量检验机构 法定资格：经省级以上人民政府产品质量监督部门或者其授权的部门考核合格 法律依据： 《产品质量法》第19条、48条规定 检测机构的确定-1 《产品质量法》关于检测机构的规定 第四十八条：仲裁机构或者人民法院可以 委托本法第十九条规定的产品质量检验机 构，对有关产品质量进行检验。 第十九条：产品质量检验机构必须具备相 应的检测条件和能力，经省级以上人民政 府产品质量监督部门或者其授权的部门考 核合格后，方可承担产品质量检验工作。 法律、行政法规对产品质量检验机构另有 规定的，依照有关法律、行政法规的规定 执行。 检测机构的确定-2 　　根据《缺陷汽车产品召回管理规定》和《缺陷汽车产品检测与实验监督管理办法》的规定，现将第一批认定批准承担缺陷汽车产品检测与实验的机构名单予以公告。被批准检测与实验机构承担检测的具体项目、所依据标准等信息将在缺陷汽车产品召回网站（）上发布。附件：第一批获准承担缺陷汽车产品委托检测与实验机构及其主要检测范围  第一批认定批准承担缺陷汽车产品检测与实验的机构名单公布 中国汽车召回网 备注：第一批11家，第二批16家，共27家 消费者的举证责任： 消费者要求赔偿，需提交以下证据资料： 购车发票及车辆资料； 合法的鉴定报告，证明存在缺陷且与损坏后果存在直接因果关系； 人身伤害证明，医疗发票； 财产损失的证据，车辆损坏时的市场估价证明，其它财产受损的证据 生产者的举证责任： 产品存在缺陷，生产者不承担赔偿责任：（举证责任倒置） 1、未将产品投入流通的； 2、产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的； 3、将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的 证据的保全 定义： 1、本义是是指人民法院应当事人的申请或依职权，对有可能灭失或今后难以取得的证据进行保存和固定的行为。 2、销售者对纠纷处理中的证据进行保存、记录，固定，以使在以后的诉讼中能够运用有利证据，达到胜诉的目的。 证据保全的方式（一） 记录（当事人的陈述）： 对客户描述的故障细节进行记录，如车辆曾进过水，曾在其它非4S店维修过等，并由客户在记录单中签字确认。 维修确认（书证）： 对车辆进行拆解、维修以及价格等相关事项应由客户签字确认。 照相（物证）： 拆解维修过程中，发现有对我方有利的证据应照相保存，应将客户或车辆牌照等与有利证据共同拍照。 录音或录像（视听资料）： 客户讲述或承认的对我方有利的言行，以及在维修中发现的对我方有利的证据，予以保存。 证据保全的方式（二） 公证： 在以上方式均无效时，必要时可联系当地公证机关进行公证，比如对车辆中发现的易燃物质、客户对4S店采取极端方式等。 ★对于有效公证所证明的事实，当事人无需再举证，由法院直接采信。 第三人的确认（证人证言）： 发现有利证据时，如有无利害关系的第三人在场，也可请第三人确认，并向其说明原因。 关于销售欺诈 《消费者权益保护法》49条： 经营者提供商品或者服务有欺证行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 最高人民法院司法解释--欺诈定义： 一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为 CFMA Sales Company CONFIDENTIAL CAF Marketing, Sales And Service P