吉林销售公司非油业务典型发言.doc

提升顾客消费体验 打造人车一站式服务现场 吉林销售延边分公司非油业务汇报材料 （2014年11月13日） 各位领导： 我是延边分公司经理贾树杰，我汇报的题目是《提升顾客消费体验，打造人车一站式服务现场》。 近年来，吉林销售延边分公司在上级公司的正确领导下，始终把非油业务放在与主业同等重要的位置来抓，在拓展便利店业务的基础上，从2010年开始，试点在新丰加油站推进汽车服务业务，取得一定成效。2010年11月至今，新丰站累计实现非油收入2648万元，年均收入662万元。其中汽车服务收入995万元，占非油收入的38%。汽车服务利润202万元，利润率20.3%，占非油总利润的42%。用不到4年的时间里，全部收回430万元的总投资，赢得很好效益。 一、高点定位，以品牌与服务为着眼点推进汽服业务 2010年我们探索推进汽车服务业务时，还没有成熟的经验可以借鉴，而且社会上汽服业务竞争激烈，投入是否有效益还很不好说，属于“摸着石头过河”阶段。着眼于中国石油的品牌定位与投资回报，我们的想法是，要么不做，要做就要做成精品，就要做出效益，就要与中国石油的品牌相适应。为此，我们确定了“准、清、高”三个标准： 一是选址要“准”。将选点布局作为工作基础，认真研究市场营销学理论，深入走访周边市场汽服社会经营单位，明确开展汽服业务的前提条件，即要位于城市主干道；汽车保有量3000 辆以上；日销量30吨以上，且汽柴比1；加油站有空闲场地。最终，确定了新丰加油站作为首选油站。 二是定位要“清”。加油站的汽车服务业务，不同于社会专业化的汽车服务行业，必须突出自身的特色与定位。为此，组织人员，开展市场调研，通过调查问卷等形式，征求客户对加油站汽车服务的需求，最终明确了汽服业务的定位，即战略定位是做精做专，做国内加油站汽车服务行业的领跑者；顾客定位是服务于中高端客户；业务定位是集洗车、汽车美容、快修快保、汽车饰品等业务为一体。 三是回报要“高”。我们将投资回报放在首位，力求通过最精简、最高效的布局设计，带来最大的投资。为此，组织专家，对设计标准进行了反复论证，最终科学规划了600 余平米的空闲场地，建设大小汽车服务店（含汽车饰品、车辆美容车间）各一座，改造了昆仑快速换油中心。总投资430万元，到今年5月份已收回总投资，预计每年能创造121万元的利润。 二、精细运作，提升客户的品牌消费体验 汽车服务业务是一个新兴业务，起初各方还有怀疑。我们珍惜公司每一笔投入，抱定“没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的人”的信念，深耕细作，最终赢得了客户，赢得了口碑，树立了品牌。主要是做到了“三个关注” 一是关注品牌。我们感觉，在加油站开展的每一项业务，都代表着中国石油的品牌，汽车服务业不例外。我们先后到辽、吉两省20余家有规模的汽服店学习服务标准，在综合各方经验基础上，编印了6章19节6万余字的《咔咔汽车服务运营手册》，制定了汽车服务“十二步曲”。同时，还对员工着装、擦车区域，设置脚踏垫、分色毛巾架、专用脚垫架等方面进行了规定，体现了精细化服务、高标准服务。同时，从开店之初，就推出了钻石卡、金卡、银卡、会员卡等四种卡片，又逐步引入了汽车服务客户管理系统，对锁定的客户开展针对性专业化服务，为高端客户提供特色体验，成功将普通会员卡全部开发为高端会员。截至10月末，新丰站累记发售高端会员洗车卡4679张。 二是关注宣传。当今时代，选择多元，“酒好也怕巷子深”。客户看不见、进不来，建得再好也是白搭。为此，我们把宣传作业务推进的重要支持，制作了广告宣传片，在延边卫视、延广交通文艺台、室外宣传媒体等广泛宣传。设计、印刷宣传册，安装刀旗等，吸引顾客。现在，一张张体验券、一份份宣传册、一个个广告车贴、一幕幕精彩不断的广告片，构成了一首首立体交响曲在新丰加油站内外奏响，吸引着顾客进站，进而给了我们提供服务，创造价值的机会，口口相传，影响力不断扩大。以洗车业务为例，现在日均已经达到110台次，最高时242台次，客户有时候排队达百余米。 三是关注服务。“好言一句三冬暖”。我们努力将服务做到极致，做好“三心”服务，即热心服务，通过主动问询，把生客变成熟客，进而变成知心朋友；贴心服务，尽量记住客户信息，定期拜访和发短信问候，建立亲情关系；诚心服务，站在客户的角度，将最适合的产品推荐给他，“不求最贵，但求最好”。同时，换位思考，从客户便利出发，完善规范。如洗车机和转盘开关下方放置绝缘垫，在停车区域安放止步器，在区域外围安装防撞柱等，使客户“少转一把舵”，“多听几句暖心的话”。 三、油非互动，在满足客户需求中实现增值 目前，每日来新丰站进行汽服消费的车辆有200台次。为了让客户“增值”，我们以汽服业务为纽带，推动油非互动，做到了“六个互动”：一是与汽柴油互动，开展了大巴车用户持IC加油或油箱加满当日可享受免费洗车