客户经理——技能4.doc

客户经理部分： 一、书面表达能力：（20分） 十八大提出市场是经济运行与经济发展的决定因素，你是怎样理解这句话的？（5分）谈谈结合市场化取向明年你会如何提高本片区客户的服务水平？提高客户获利水平？提高销量、毛利的？（15分） 答案：问题一答案：从过去的“市场对资源配置起基础性作用”进一步提升到“决定性作用”，是对市场配置资源作用认识上的深化，有助于发挥市场微观主体的企业家精神，推动企业技术水平、管理能力和产品质量提升，从而为经济发展提供内生动力；更为重要的是，这一认识为构建新型的政府与市场关系奠定了基础。 问题二答案：结构：结构流畅（有论点、有论据）、逻辑清晰即可。 沟通能力 （22分） 单项选择题：（共10分） 1、高效沟通的三个原则不包括：（ B ） A、谈论行为不谈论个性 B、谦虚谨慎 C、要明确沟通 D、积极聆听 2、反馈是指：（ A ） A、关于他人之言行的正面或负面意见 B、关于他人之言行的解释 C、在别人做得不足的地方，给他一个建议 D、对将来的建议或指示 3、在沟通中既不果断地下决定，也不主动去合作的态度属于有效沟通的哪一种态度？（A） A、折衷性态度 B、回避性态度 C、迁就性态度 D、强迫性态度 4、以下哪一个问题不利于收集信息？（ A ） A、难道你不认为这样是不对的吗？ B、能谈谈你对这件事情的看法吗？ C、你可以再解释的清楚一点吗？ D、你能不能说的再详细一点。 5、上下级之间的沟通要建立以下何种态度（ D ） A、强迫性 B、回避性 C、折衷性 D、合作性 6、一个完整的沟通过程包括：（ C ） A、信息发送、接收 B、信息发送、反馈 C、信息发送、接收、反馈 D、信息接受、反馈 7、属于实事求是型领导的性格特征的是：（ D ） A、要求下属立即服从 B、凡事喜欢参与 C、想象力丰富缺乏理性思考 D、是方法论的最佳实践者 8、以下选项中更容易沟通的是：（ C ） A、思想 B、信息 C、情感 D、以上都不是 9、向领导提建议的较好时间是：（ C ） A、刚上班时 B、快下班时 C、上午10点左右 D、午休前 10、信任度低的人的沟通视窗的特点是：（ D ） A、公开区信息量最大 B、盲区信息量最小 C、未知区信息量最小 D、隐藏区信息量最大 12、与分析型人际风格的人沟通时要：（ A ） A、用准确的专业术语 B、多用眼神交流 C、少做计划少用图表 D、不要太快切入主题 简答题：营销科月底公布了月度绩效考核结果，市场经理要针对每个客户经理的绩效考核进行反馈。其中客户经理小王是从订单部转岗来的员工，在这次考中点点品牌上柜率和客户满意度两项指标垫底，市场经理要对其进行重点沟通，并决定在下个月月初开展绩效考核辅导工作，帮助其尽快解决存在的问题。（共12分） 客户经理小王是一名转岗员工，从事这个岗位不到2月，针对他上周期的考核结果，你作为市场经理对小王进行沟通时应该注意些什么？（4分） 针对小王的情况，应该如何制定改进措施？（5分） 开展绩效辅导的方式有哪几种？（3分） 答案： 1.①批评应针对具体事件而不是个人，市场经理在沟通时应该注意方式及方法，以及自己针对的对象。②应客观描述员工不适当或错误行为产生的后果，市场经理应该让小王知道自己在绩效评估中的不良成绩给公司以及他个人带来的后果。③管理者应该换位思考，市场经理应该考虑到小王的工作经验不足问题，也应该相信小王经过一段时间的学习、提升之后会有极大的提高。④在沟通内容中应对员工考核情况提出具体解决方案。 2.第一：应该对上周期考核情况结果进行良好地沟通，让其明白自己哪些方面做得好，哪些方面做的不足。 第二：要帮助其分析存在不足的原因，从其工作态度、工作能力方面入手找到有待改进的地方。 第三：要根据下阶段的目标，帮助其找到目前最为迫切也易改进的方面作为未来重要发展的方面。 第四：要双方共同制定一个具体改进的方案。 第五：列出所需要的资源 具体指示、方向引导、鼓励。 三、市场调研能力（7分） 某市烟草公司准备进行新品上市推广，决定采用针对性的营销推广方式——精准营销。但是前一段时间数据库数据丢失、数据也比较陈旧，为提高营销推广的针对性，必须进行市场调研，首先进行的就是对卷烟消费者行为调研。 对卷烟消费者的行为进行调研，可以从哪些方面开展调研？（4分） 其中对消费者的行业分布进行统计，属于哪一个类别呢？（1分） 请针对卷烟消费者的购烟行为设计一个问题。（2分） 答案：（1）人口统计特征分布、吸烟行为、购烟行为、消费者信息渠道