ISO作业指导书：管理员培训考核工作规程.doc

ISO作业指导书：管理员培训考核工作规程 ISo作业指导书：管理员培训考核工作规程提要：报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100% ISo作业指导书：管理员培训考核工作规程 目的 为规范管理员的上岗和在岗培训，加强日常考核工作，制定本规程。 适用范围 适用于管理员的上岗和在岗培训，日常考核工作。 职责 客户服务部主管负责管理员的上岗和在岗培训；负责对管理员进行不期考核和月度考核。 管理处经理负责对管理员培训考核工作进行监督和审核。 工作流程 培训 上岗培训 新入职的管理员或实习管理员在上岗前，客户服务部主管应组织进行培训。 上岗培训主要培训内容有：公司简介、管理项目介绍、客户服务部工作手册以及与工作有关的其他部门的工作手册。 在岗培训 客户服务部主管应根据年初制定的培训计划和在工作中发现的问题不定时组织管理员进行培训。 在岗培训主要培训内容有：服务意识、服务理念、服务技巧培训，开展专项工作进行的培训，针对工作发现的问题的培训等。 培训后根据需要组织管理员进行考试，并做好培训记录，填写《培训签到表》、《培训记录表》。 考核 前台管理员的考核 前台管理员以前台接待服务工作完成情况和培训考试成绩进行考核，接待服务主要考核客户服务满意度、派单情况、回访情况等项目。 客户服务满意度：以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核，95%的满意率为合格指标，每降低1%扣4分；满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据，即：如固定调查表的满意率为%，抽查的满意率为%，则该管理员前半年的月平均满意率为94%。 派单及时率：每月为计算周期，计算公式： 派单及时率=实际派单数量×100% 应在规定时间内派单数量 100%为合格指标，每降低一个百分点，扣4分。 回访率：每月为计算周期，计算公式： 回访率=实际回访的数量×100% 应按时进行回访的数量 报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%；前台管理员负责电话回访，每降低1%，扣4分。 工作记录完整情况，如记录不完整扣5分。 区域管理员的考核 区域管理员以责任区域工作完成情况和培训考试成绩进行考核，区域管理工作主要考核客户满意度、管理费用及代收代缴费用的收取情况、投诉处理情况等项目。 客户服务满意度：以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核，95%的满意率为合格指标，每降低1%扣4分。满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据，即：如固定调查表的满意率为%，抽查的满意率为%，则该管理员前半年的月平均满意率为94%，则该管理员的每月均应扣4分。 各项费用收缴率：以每季度为计算周期，98%为合格指标。每低于1%扣4分，并扣发1%的奖金，当区域管理员将欠费收回后补发扣发的奖金。 投诉处理率：以每月为计算周期，100%为合格指标；计算公式： 投诉处理率=已跟进处理的投诉宗数×100% 应按规定时间跟进处理的投诉宗数 按每减少1%扣4分。 回访率：每月为计算周期，计算公式： 回访率=实际回访的数量×100% 应按时进行回访的数量 报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%；区域管理员负责上门回访，每降低1%，扣4分。 工作记录完整情况，如记录不完整扣5分。 考核方式 客户服务部主管根据前台管理员和区域管理员考核标准，对管理员进行不定期考核，并填写《管理员不定期考核表》。 每月底进行月度工作考核，并填写《管理员月度考核表》，并将考核结果报管理处经理审批后交财务，执行考核的工资标准。 对于考核过程中发生的争议，客户服务部主管应及时报告经理，由经理依据标准进行解释。 考核的结果，在管理处办公区公布,并作为年度先进的评选依据。 相关文件和 ISo作业指导书：管理员培训考核工作规程提要：报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100% 表格 记录 《培训签到表》