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企业信息技术服务管理平台 　　摘要：本文针对企业信息技术服务的现状和管理需求等角度分析企业信息技术服务管理平台搭建的必要性。企业信息技术服务管理平台应该从网络、硬件、软件几个方面结合具体的企业业务类型进行数据管理、分析，进而有效的服务于企业的业务发展和管理。在实现信息管理数字化的基础上，提高IT服务的质量，从而起到数据整理、预示、预警、报警等多方面作用。 　　Abstract: This paper, based on the status of information technology services in enterprise and management demand, analyzed the necessity to build the information technology service management platform in the enterprise. Enterprise information technology service management platform should manage, analyze the data from the aspects of network, hardware, software, combining with the specific types of enterprise business, and thus effectively serve the companys business development and management. Based on the realization of digital information management, it improves the quality of IT services, and plays a role in the data processing, signaling, warning, alarm, and other aspects. 　　关键词：数字化；信息技术；ITIL；企业信息技术服务管理 　　Key words: digital；information technology；ITIL；information technology service management in enterprise 　　中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1006-4311（2010）35-0085-02 　　 　　0引言 　　随着业务的不断扩展和信息化的持续深入，企业信息系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密，信息系统的任何波动,都会直接影响到业务的正常开展；信息系统如果崩溃，对于业务的影响将是致命的。 　　IT服务管理（ITSM）不同于传统的IT管理的最重要的特征在于，强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，IT服务管理需要针对组织业务和客户的真实的可用性需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。IT服务管理是ITIL（IT Infrastructure Library信息技术基础架构库）框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和各个核心流程。 　　企业信息技术服务管理平台也可以说是一个IT帮助台，即通常的呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能管理平台台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程。 　　1系统现状 　　目前很多企业各类信息技术相关的基础设备数据管理、收集汇总还停留在电话、人工收集、汇总、整理上，信息的及时性有效性收到了很大的制约，对于各种设备、系统的实时信息反馈也提出了迫切的需求。往往企业的各个信息系统的构建、变更、变化、事故和故障等不能得到及时的沟通和预先处理，而致使企业的主体工作受到影响和牵制，因此急需一套功能完善的信息技术管理平台。 　　另外从企业信息技术不断发展壮大，生产和管理信息化深化程度上，也要求整理和规划信息技术，使之与业务紧密结合，规范信息技术管理，优化IT服务质量，完善信息技术服务流程，提升工作效率，节约工作成本，从而让企业的IT投资回