戴德梁行物业--保安冶安手册.doc

目 录 保安工作基本要求 保安员仪容仪表管理规定 保安员纪律 保安员职业道德规范 保安员权限 保安部职责 保安部主任职责 保安领班职责 保安员职责 门岗岗位职责 巡逻岗工作规范 交接班制度 保安员交接班工作规范 对讲机的配备、使用管理规定 对讲机用语规范 警棍的使用管理规定 保安员培训实施规范 保安员紧急集合方案 保安员应急计划和措施 治安罪案应急方案 治安罪案处置应急方案图 应急事项处理 对抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件处理程序 对精神病、上访人员、闹事人员防范预案 保安部各类案件处理流程图 治安案件报案登记表 保安部交接班日记 保安员宿舍管理规定 监控中心处置治安事件规程 保安工作基本要求 一、安全 物业管理公司应坚持预防为主，防冶结合的工作方针，主动配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力为所辖物业区营造安全的工作与生活环境。 二、有序 在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。 三、亲情 物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。 四、形象 保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，保安服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。 保安员仪容仪表管理规定 一、目的 保证保安员良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。 二、适用范围 物业管理公司全体保安员 三、职责 保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。 当班保安领班负责督促和检查队员的仪容、仪表和用语规范。 保安主任负责检查和考评。 四、工作规范 着装规范 保安员上岗时，必须全部着装统一。应按季节要求进行配套着装，不可从观感上有新、旧之分，或是颜色有深浅之差，以及制服便服混穿。 保安员上岗时必须根据要求佩带相应的装备。 穿着黑色皮鞋上岗。 工作证写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上。 上班着制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、BP机、、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。 非当值班时间，除因公或经理批准处，不准穿着或携带制服离开辖区。 行为举止规范 保安员上岗时举止应文明、大方。 穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带。 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发长不得超过2厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。 不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。 安服务语言规范 一、保安人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。 二、盘问大件物资（物品）携出园区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入园区时，先举手致意，说明园区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。 三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。 四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。 五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有： 请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。 认识您很高兴！ 您好！××××××保安部，请进。 对不