初探旅游服务供应链管理.pdfVIP

维普资讯 第21卷第 1期 雁 北 师 范 学 院 学 报 Vo1．2 N0．1 2005年 2月 Q △ E BEIN0RMALUNIVERSITY Feb．2Oo5 初 探旅 游服 务供 应 链 管理 张英姿 (雁北师范学院历史系 山西大同 037009) 摘 要：旅游业内客观存在着一个个分工协作的服务系统。旅游服务组合产品实际上是一条由一个分工 协作的系统提供给旅游者的服务供应链。供应链管理的理念与旅游服务 系统的特征相形相应。 关键词：旅游业；运作管理；服务供应链 ；管理模式 中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1009—1939(2005)01—0022—02 运作管理是管理的一个分支领域 ，是对提供 顾客。所以，旅游业内的相关企业以旅行社为核 主要产品或服务的系统进行设计、运行、评价和改 心，联结成一个服务于旅游者的服务系统，旅游业 进。而供应链管理是 目前运作管理的一个先进模 提供给顾客的旅游服务组合产品的整体性、协调 式。供应链管理的理念与旅游业内为满足游客不 性依赖于旅行社的组织协调能力。旅游业 内部的 同需求而联结起来的服务系统的特征相形相应。 这种运作模式 ，基本上伴随了旅游业从产生到发 因此 ，要发展旅游业不能不研究供应链管理的问 展至今的整个过程。这种模式也促使 目前的旅行 题 。 社业成为旅游业中必然的 “支柱”和 “龙头”。在实 一 、旅游业的服务系统 际运作中，旅行社与旅游者面对面的接触 ，及时了 从构成要素来看 ，旅游业是由提供各种能满 解和理解旅游者的需求，设计出适合旅游者的旅 足旅游者需求的产品的企业所构成的集合，其中 游组合产品，合理地安排旅游者的旅游活动顺序 包含有：旅游观赏娱乐业企业、餐饮住宿业企业、 并以此为依据要求旅游业内的其他合作企业提供 旅行社、交通通讯业企业、旅游购物品经营企业。 相应的旅游服务。这种面对旅游者的、在时间纬度 旅游者是旅游业的顾客。旅游消费就是旅游者为 上不能间断的、以旅行社安排的旅游活动顺序为 满足在旅游生活中的食、住、行 、娱、购 、游方面的 依据的旅游服务组合产品，实际上就是一条服务 需求而消耗旅游产品的行为。旅游产品的质量取 于旅游者的服务供应链。 决于旅游者对组合产品的整体期望与整体感知之 二、供应链管理 间的差别 ，由此决定旅游者的满意度，也决定旅游 在制造业 ，自从有了企业那天起 ，质量、成本 服务成功与否。正是顾客期望与顾客感知的整体 和时间就一直是企业的三个核心要素。围绕这三 性对旅游相关企业的整体协调性提出了要求和挑 个方面，企业无时无刻不在寻找最有效的管理方 战。 法，旨在降低成本 ，提高质量 ，缩短生产周期的生 在传统的运作模式下，旅行社在旅游业内各 产产品的方法 (即生产方式)在不同时期有不同的 企业之间担负着大量的组织协调工作 ，起到连接 发展和变化。20世纪 60年代中期以来 ，物料需求 旅游业各个组成部分的纽带作用。通常 ，旅行社 计划、制造资源计划、准时生产制、精细生产等生 通过采购相关的服务项 目形成满足旅游者多方需 产方式不断出现。进入 21世纪，市场环境有了新 求的整体性组合服务产品，再把组合产品销售给 的变化，人们又