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Great Master 百家论坛 制造业服务化：价值提升新途径 文/杨速炎 “中国制造”遭遇了前所未有的困难，要破解这个困局，不仅要在“制造”上花力气， 还要在“服务”上动脑筋。 在制造业产业价值链曲线上，制造加工环节始 并购重组等方式，从销售产品发展成为提供服务和 终是处于低端，而产品研发、售后服务则处于价值链 成套解决方案，部分制造型企业实现了向服务提供 曲线的高端。换言之，中国大部分制造企业凭借着低 商的转型，也就是通常所说的“制造企业服务化”。 成本的巨大优势，赚取的仅仅是微薄的加工利润。 制造业服务化能够创造竞争优势，增强企业的 相比之下，自二十世纪90年代以来，通用电气、 盈利能力。服务通常比产品本身有更高的利润，而且 日立电梯、米其林等众多国外著名制造企业则纷纷 为企业提供了更稳定的收益来源。用《蓝海战略》的 进入产品服务领域，依靠产品服务增值实现企业扩 观点来看，制造业服务化更有助于帮助传统制造业找 展，获得巨大的利润。目前，“制造业服务化”趋势 到自己的“蓝海”，从而实施差异化竞争。通过产品服 已经在全球范围内兴起，通过服务带动、拓宽、提 务获得增值正成为许多优秀公司进行扩张的重要战 升产品销售和品牌声誉，已经成为企业价值创新的 略选择——产品服务已超越了“售后服务”的含义， 重要途径。 成为企业产品价值链上越来越重要的增值环节。 商业竞争的真正含意是以创造客户价值为主题 向服务环节要利润 的竞赛，客户要的是“好处”而不是“物品”。随着经 济的发展，大部分顾客不再满足于物品本身，他们更 20年前，一台微波炉卖价近5000元，而现在基本 加需要从与物品相伴随的服务中获取“好处”。把提 不足500元。那时卖彩电像卖衣服一样容易，卖微波炉 供的物品重新界定为“产品——服务”，符合了顾客 像卖拖鞋一样简单，于是许多企业率先依靠规模优势 的期望，有助于满足顾客的需求。 和价格利刃，抢得了行业先机。然而，如今制造业的成 进入二十世纪90年代以来，产品服务既围绕 本越来越高，人工、原材料、环境、能源压力凸显，初 产品又独立于产品，在完成产品价值创造的同时， 级加工制造业的道路越走越窄。而风行的价格战也使 又创造出新的价值，并成为企业战略扩张的有效 得无数同质化的中国制造型企业陷入困境。 手段。产品服务增值正成为企业，尤其是一些优秀 事实上，在企业价值链所包括的“研发—采 企业重要的战略选择。著名电梯生产企业奥的斯、 购—生产—营销—销售—服务”环节中，服务是企 日立、三菱等公司在电梯维修、保养服务方面的收 业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满 入占其总收入近三分之二。电梯的销售也许并不赚 意度，培养客户忠诚度至关重要。通过服务环节，可 钱，但是售后服务却可以带来源源不断的利润。 以让公司