万科金域华府案场接待流程.ppt

案场接待流程管理的目的及意义 　　案场接待流程是案场管理最重要的环节之一。 -THE END- 万科金域华府案场满意度接待流程体系 2010年7月22日 目的： 让客户在功能上满意: 　　Ａ．产品功能　 Ｂ．服务质量　 Ｃ．情景生活 让客户在心理上满足： 　　Ａ．品牌地位　Ｂ．尊贵感受　Ｃ．从众心理　 Ｄ．关系认同　Ｅ．空间服务 意义： 　　通过案场流程全面管理,达到: 突显产品竞争力 提升客户满意度 万科金域华府案场总体把控：四点、三线 四点： 停车岗 销售中心入口门岗 销售中心 样板房 三线： 入口至销售中心 销售中心至样板房 从样板房回到销售中心 销售中心 停车岗 入口门岗 样板房 　　根据项目形象定位，统一各岗位人员着装、用语、标准迎宾行为动作以及各种导示、园林、展示区，给予客户与众不同的尊贵体验,实现差异化系统感官体验. 　　　通过系统展示和讲解之后,让客户产生与项目的共鸣,进入洽谈区域，置业顾问详尽解答客户疑问，为客户推荐心水单位，达成认知与体验的完美统一,实现销售。 差异化Variation 共鸣区Vibration 功能性Versatility 附加值Value 　　　　 通过置业顾问在销售流程中的专业讲解以及客户亲临样板房的情景式体验，让客户置身其中，对未来居住生活充满憧憬和向往，充分感知项目的同时,对建筑理念及传递的居住感受有充分的认同。 销售力支撑体系——此体系供参考，已结合本项目进行延展。 客户接待流线图 电话接听区 停车服务区 门岗指引区 迎客登记区 区域模型区 沙盘讲解区 公示和温馨提示区 板房展示区 配套物管的讲解 深度沟通洽谈区 客户认购签约区 完美送客区 电话接听服务 工作要点： 　　体现项目高端属性及高规格接待服务标准； 　　尽量详细的记录客户相关信息并核对，告知客户详尽路线， 　　并发送短信，负责客户接待安排，让客户首次体验不一般的尊贵感。 传播要点： 让客户了解置业顾问姓名、电话等基本信息， 为后续更佳的再次沟通打下基础。 客户认知 客户体验 语言：您好，万科金域华府为您服务，有什么可以帮到你？请问您是如何得知我们项目的？请问先生/女士贵姓？我是置业顾问xxx，我的电话是xxx ，如果想进一步了解项目信息，请随时打电话沟通。感谢您的来电，祝您生活愉快。 短信：感谢您致电万科金域华府，我是置业顾问**，很荣幸能为您服务，有任何疑问请随时给我电话××，很荣幸为您服务，祝您开心！ 差异化Variation 停车服务区 工作要点： 体现项目高端服务标准； 以专业化手势指引客户停车，并指引客户销售中心入口处位置； 　　 帮客户开车门并打太阳伞，给予客户尊贵感和舒适感． 工作要点： 让客户了解停车规则和销售中心入口位置， 提醒客户小心台阶及其他车辆。 客户认知 客户体验 语言：您好，请在这边停车，请您放心停车，我们为看房的客户提供免费停车服务，祝您愉快！ 行为：身体保持15度鞠躬，面带真诚微笑。 举止：动作规范、不卑不亢、从容大方。 差异化Variation 工作要点： 　　展现项目高端属性及顶级物业服务标准；　　为来访客户提供沿途指示系统；　　给予客户VIP尊贵体验． 门岗指示区 导示：太阳伞、指示牌； 着装：着统一高端物业安全制服； 带白手套，保持服饰干净整洁； 客户认知 客户体验 问候：先生/女士您好，请问您是来参观 万科金域华府的吗？请往这边走！ 行为：安全员向客户行标准军礼，双手做交 通指示，动作举止恭敬礼貌。 差异化Variation 迎客登记区 工作要点： 让客户了解置业顾问姓名等基本信息，为往 后相互间更佳沟通打下基础。 在此过程中，让客户感觉充分受到尊重。 客户认知 客户体验 语言：您好，欢迎光临，请作一下登记，由 　　　我来为您介绍一下万科金域华府项目 行为：自我介绍，双手递笔，面带真诚微笑 举止：行为规范，不卑不亢、 从容大方 差异化Variation 工作要点： 体现项目高端属性及高规格接待服务标准； 置业顾问在迎客区进行客户资料登记，在尊重客户的意愿下，尽　　量详细的记录客户的相关信息，并核对客户信息； 负责客户专程接待，给予客户至高无上尊贵感． 区域模型讲解区 客户认知 客户体验 行为：专业气质、大方得体、口齿清楚、 语速适当。 工具：销售文件夹，激光笔的标准使用。 理念传播：武广核心万科综合体项目！ 地段价值：最具发展潜力的区域； 城际价值：武广高铁 交通便利：双地铁口、万家丽路、香樟路； 项目概况：武广核心，总建面56万平米 周边环