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弥合航空运营与旅客体验之间的差距 统一的客户数据如何帮助运营 以提升客户体验与盈利能力 IN ASSOCIATION WITH: 简报 简介 如果问任何一位航空公司管理人员，为何卓越运营总是难 虽然提升客户体验和利润是航空公司的主要目的，但美 以实现，他会很快地说出以下几个常见原因：陈旧过时的 国和欧洲空域全新的延误惩罚法规促使航空公司开始重 空中交通控制、停机坪拥堵和坏天气，所有这些都会让精 新考虑优化日常运营和应对航班异常。 心编排的航班计划陷入混乱。 “如果航空公司能利用准确的实时数据来处理每天成千 无论是大型、小型、区域还是国际航空公司，航空公司的 上万的航班，就像顶级制造公司管理它们的工厂那样， 复杂性一直都是影响准点率和扰乱航班计划的大敌。不过 就极有可能提高业绩。”Baiada 接着说，“如果利用策 实际上，可以有效解决航空公司运营问题的方法就隐藏在 略数据实时跟踪飞机（航空公司目前并没有这样做）， 部门孤岛之中，等待着被发现和利用，可以使运营管理人 据此对飞机速度和到达时间作出一系列决策，将会使地 员实时感知态势，并且有助于实现顺畅运营和提高利润。 面三到五个小时内的运营变得完全不同。” “航空公司可以通过运营掌控自己的命运，但他们却并没 为更详细地了解数据、技术和航空公司运营之间的关 有意识到这一点。”科罗拉多州埃弗格林市 ATH Group 的 系，以及这些关系如何影响客户服务和盈利能力， 顾问 Michael Baiada 表示。作为一名航空公司飞行员，数 Forbes Insights 和 Sabre 对全球最大航空公司的 100 位 十年来他一直在研究航空公司的效率问题。“航空公司中 运营、营销、信息技术和财务执行官进行了调查。全系 的每个孤岛在运营时都会把自身利益置于其他部门的利益 列共三篇文章，本简报为第一篇，主要介绍一些重要发 之上，结果就成了一个打地鼠游戏，顾此失彼。” 现，并探讨运营执行官们当前在获取所需数据、履行公 司品牌承诺时所面临的种种挑战。 弥合航空运营与旅客体验之间的差距 统一的客户数据如何帮助运营 1 以提升客户体验与盈利能力 简报 实用和优质数据的重要性 航空公司管理人员将技术和实用数据获取限制视为提升 航空公司客户体验的最大障碍（表 1）。数据获取至关重 要，并且将数据转化为实用信息是使航空公司脱颖而出的 一项关键因素。 （表 1 ） 提升您的航空公司客户体验的最大障碍是什么？ 1 技术 52% 5 预算限制 23% 2 缺乏信息共享 28% 6 组织结构 12% 3 获取可行动数据受限 25% 7 无法在成本和利益方面达成共识 11% 4 人力资源限制 25% 8 缺少愿景 6% 弥合航空运营与旅客体验之间的差距