旺旺友联产物保险公司金融消费争议处理制度.PDF

045 旺旺友聯產物保險公司 金融消費爭議處理制度 （主辦單位：客戶服務理賠部 ） 100.03.07訂定 101.03.29修訂 102.01.29修訂 102.07.16修訂 102.12.02修訂 103.09.16修訂 104.07.30第 23屆第 27 次董事會議修訂 通過 105.01.01修訂 一、依據 ： 本制度依據 「金融監督管理委員會 104 年 5月 25日金管法字第 1040054727號函 」訂定 之 。 二、範圍 ： 基於金融消費者保護法規定暨保單條款之約定， 金融消費者對本 公司從事保險商品之招攬活動，以及承保、理賠作業，所提供之服務 所生之民事爭議 ，即屬金融消費爭議案件 ；依據案件屬性分類如下： （一）列管申訴案 ：金融消費者首次透過地方民代、消保官、調委 會、產險公會，或 以當面、書函、電話、電子郵件等形式， 直接向本公司申訴者。 （二）評議申訴案 ：金融消費者向財團法人金融消費評議中心 （以 下簡稱評議中心）提出申訴之申訴案。 （三）評議調處案 ：金融消費者向評議中心提出評議申請，經評議 中心試行調處或完成調處之案件。 （四）評議案 ：金融消費者向評議中心提出評議申請，經評議中心 進行評議或做出評議決定 之案件。 （五）專案申訴案 ：金融消費者經向中央政府機構、主管機關，或 立法委員及其所屬服務處提出申訴者，列為專案申訴案。 三、組織架構 ： （一）本公司為加強顧客服務，提高服務品質，促進業務成長，配 合申訴 制度之建立，特設置「保戶服務暨申訴中心」，專責處 理客戶申訴，解答查詢，接待顧客訪問。 （二）保戶服務暨申訴中心隸屬總經理室其組織及編制如下 ： 1.總幹事一人（由部經 理級(含 )以上之主管人員擔任）。 045-1 2.副總幹事一人（由 處經理級(含 )以上之主管人員擔任）。 3.幹事 若干人 （視業務量遴選由襄理級以上人員擔任） 。 4.總公司依各部、處設兼任幹事，每一分公司 視需要設兼任幹 事 1-3 人，遴選副 理級以上主管擔任，由副總經理負責督導， 並報請 總經理核定。 （三）權責 ： 1.總幹事、副總幹事 ：綜理保戶服務暨申訴中心 業務，維持系 統有效運作。 2.幹事 ： （1）管制包括列管申訴案、評議申訴案 、評議調處案、評議 案 ，以及專案申訴案等所有申訴案件，並確保於法定期 限內完成處理工作。 （2 ）協助兼任幹事辦理列管申訴案。 （3 ）主辦評議申訴案 、評議調處案、評議案、專案申訴案。 3.兼任幹事 ： （1）主辦列管申訴案。 （2 ）協助幹事辦理評議申訴案 、評議調處案、評議案、專案 申訴案。 4.0800客服人員 ： 協助兼任幹事辦理列管申訴案。 5.職權區分原則 ： （1）申訴中心 應 對於申訴案情處理提供建議、進度追蹤 ，並 協助進行跨單位協調，但應尊重作業單位職權，不能逾 越指揮、接辦被申訴單位作業工作，作業單位有需求時， 有協助作業義務。 （2 ）除由總經理或副總經理裁示之特殊案情外，被申訴單位 仍繼續行使作業職權，被申訴承辦人員之職權是否繼續 行使，由兼任幹事決定；被申訴單位行使作業職權，應 高度重視申訴中心所提供之建議，儘速於法令規定或條 款約定範圍內，完成申訴案件處理。 （四）中心職掌 ： 1.受理客戶申訴，並協調權責單位於收受之日起三十日內為適 當之處理。 2.財團法人金融消費評議中心調處、評議等各項作業協調工