清华大学管理秘书实务3.pptVIP

目标三：秘书的人际沟通与工作协调 秘书人员事务性工作多，管理对象复杂广泛，需要处理和协调各种关系，人际沟通和工作协调是秘书工作中不可或缺的重要部分。良好的人际沟通和工作协调能力是优秀秘书必备的职业技能 。 任务一 秘书的人际沟通 刘强在担任部门经理秘书期间表现优秀，被调任总经理秘书一职，面对新的工作环境，刘强踌躇满志，信心百倍，下决 心要把工作做得更加出色。可是， 不久刘强就发现问题并不像自己 想象的那么简单。他静下心来， 仔细思考，发现自己目前的压力 和困境主要来自于“沟通”的问题。 刘强能够为自己解开“沟通”这根 乱麻绳吗？ 情境解析： 刘强要想在新的工作环境中走出困境，首先，必须充分了解新环境中的各种人事安排、工作分工及相关情况，还应认真分析目前存在的沟通障碍和原因，迅速采取克服各种障碍的积极措施，制定恰当的沟通策略，主动开始有效的沟通。对于过去朋友的询问，刘强坚持秘书工作的基本原则采取信息“必威体育官网网址”的做法是对的，关键在于如何运用沟通的技巧和方法，得到朋友们的理解和支持。 知识点一 人际沟通的内涵 秘书的人际沟通： 沟通是在既定的目标下，用恰当的渠道把信息从信息发送方传递到信息接受方，并接受相关反馈信息的信息交换过程。 人际沟通是人与人之间用一定的形式或者符号，把信息、观念、思想和情感在人与人之间进行传递的双向交互过程。 人际沟通的关键要素： 信息发送者 信息接受者 传送渠道 沟通成功的标志：双向交互、达成一致。 沟通前的准备： 1、制订计划 有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况允许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。 2、预测可能遇到的争端和异议，准备充分的论据：数字、实例、调研报告 3、对情况进行分析 20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势。 4、沟通前的思考 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录 电子邮件…… When 时间是否恰当 情绪是否稳定 状态是否适宜 What 简洁 条理 要点突出 双方熟悉的语言 Who 谁是最合适的接受者 接受者的观念、情绪、言谈风格 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 沟通中最重要的三个行为：说、听、问 说：提前准备、有针对性 听：认真倾听、放弃先见、融入谈话 问：重复内容并以开放性的问题提出疑问 二、秘书的人际沟通能力： 秘书的人际沟通能力是指秘书人员能够迅速准确地进行信息的收集和传递，在交际往来中能够与上级、同事、下级和其他交往者建立友好顺畅的人际关系、营造良好的人际工作环境及和谐的人际关系氛围。 美国成人教育家戴?卡耐基在调查了无数的明星、巨商、军政要员之后认为，一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％要靠人际关系和处事技巧。 秘书工作中的沟通对象主要领导、同事及下级，即向上沟通、平行沟通和向下沟通，详见下表： 知识点二 向上沟通：秘书与领导 听清指令，领会意图 5W2H的方法来快速纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。 把握分寸 请示汇报 请示与汇报是秘书与领导沟通的主要渠道。 请示： 把握工作的分寸，主动而不越权。 请示之前要提前准备、考虑周全，把问题的关键要素整理好，如果不是紧急的情况，要在恰当的时间和地点进行请示 汇报： 汇报可以分为口头和书面两种形式汇报的语言要减少不必要的背景介绍，按照明晰的逻辑顺序简洁明了的说明，对于重点汇报的内容可在结束之前重点说明。 及时周到 提醒建议 提醒可以采用口头和书面两种形式，电话、便笺也是常用的方式，要保证上司明确收到了提醒。 考虑大局 维护团结 坚持服从直接领导，请示分管领导，不要多头请示的基本原则，还要严守中立的工作态度， 全力辅助 不即不离 秘书应全力辅助领导的工作，与领导主动建立尊重与理解基础之上的工作关系 不要轻易和老板交朋友： 第一，员工一旦和老板成为朋友。对自身角色的认知就容易变得模糊。 第二，当你和老板成为朋友后，别人会认为你是老板的人 第三，当你和老板成为朋友后，一旦做错事，老板可能会对你“另眼相看”，这样你就成了损害企业规章制度的“第一人”。 第四，当你和老板成为朋友后，身为朋友，不管老板的公事还是私事，你都可能显得过分关心，这容易让你失去分寸，导致老板的不满。 第五，当你