深圳市书城呼叫中心系统建议方案－03－13.doc

《深圳市书城客户服务中心系统》 ――基于语音板卡 建议方案 版深圳市福田区彩田路彩虹新都彩云阁29GAnn_sly@163.com　Ann_sly@ Ann_sly@ (MSN) 本建议方案版权为深圳市赛宁信息技术有限公司所有，任何人、任何组织未经我公司书面同意，不得擅自复制、转载。 深圳市赛宁信息技术有限公司 2005年03月09日 目 录 第一章 深圳市赛宁信息技术有限公司简介 3 1.1“赛宁公司”已经实施的部分产品成功案例 4 第二章 建设《深圳市书城客户服务中心系统》的现实意义 5 2.1建设《深圳市书城客户服务中心系统》的背景 5 2.2呼叫中心（CALL CENTER）技术简介 6 第三章 《深圳市书城客户服务中心系统》技术建议方案概述 8 3.1《深圳市书城客户服务中心系统》的需求简要分析 8 3.1.1《深圳市书城客户服务中心系统》的总体要求 8 3.1.2《深圳市书城客户服务中心系统》的规模以及业务功能需求 9 3.1.3《深圳市书城客户服务中心系统》的总体性能要求 9 3.2系统设计原则及设备选型依据 10 3.3赛宁设计《深圳市书城客户服务中心》系统技术解决方案的特色 13 3.3.1成熟的平台产品 13 3.3.2完整的解决方案 14 3.3.3采用了必威体育精装版技术 14 3.3.4支持多种信令处理 14 3.3.5支持多种媒体服务 14 3.3.6完善的管理系统 14 3.3.7方便快捷的开发手段 14 3.3.8分布式联络中心架构 14 3.3.9可定制的智能路由 15 3.3.10完善的同步录音功能 15 3.3.11交互式多方会议功能 15 3.3.12先进的文本转语音(TTS)功能 15 第四章 《深圳市书城客户服务中心系统》网络拓扑图 16 第五章 《深圳市书城客户服务中心系统》的业务功能详细设计 17 5.1《深圳市书城客户服务中心系统》基本业务功能以及组成模块 17 5.1.1自动语音应答（IVR） 17 5.1.2智能选择座席（ACD） 17 5.1.3 呼叫中心服务器（CTI Server） 18 5.1.4座席子系统 18 座席登录 19 座席注销 19 语音接入 19 业务查询 19 投诉处理 20 人工话务 20 .1播放语音 20 .2接收传真（可祥见传真服务器解决方案） 20 .3发送传真（可祥见传真服务器解决方案） 20 .4内线转接保持 20 .5外线转接保持 20 .6录音 20 .7示忙/示闲 20 .8直接拨打外线 21 .9三方通话 21 .10呼入时间、时长、计费统计 21 5.1.5 班长席子系统 21 监听 21 监听录音 21 拦截 21 内部呼叫 21 强插通话 21 强制签出 22 强制示忙 22 强制示闲 22 5.1.6语音留言信箱功能 22 5.1.7 录音管理功能 22 5.1.8传真服务功能（可祥见传真服务器解决方案） 23 发送传真 23 接收传真 23 5.1.9 TTS（text to speech，文语转换）功能 23 5.1.10 主动呼出功能（回拨功能） 24 5.1.11来电号码显示 24 5.1.12客户资料查询与录入 24 5.1.13查询统计 24 5.1.14现有资源的集成 24 5.1.15系统管理及参数配置 24 5.1.16语音自助服务 25 5.1.17后台管理 25 5.1.18服务要求 26 5.2 语音服务处理流程 27 5.3业务查询服务 28 5.4业务受理服务 28 5.5投诉建议服务 28 5.6呼出服务 30 5.7统计报表服务 30 5.8系统维护管理功能 30 第六章 《深圳市书城客户服务中心系统》的安全性和可靠性设计 30 6.1双机集群（可选） 30 6.2访问控制 31 6.3信息传输安全 31 6.4数据库安全 31 6.5应用的安全性 31 6.6防火墙与系统防止非法侵入等的安全保障措施 31 6.7防病毒措施 31 6.8安全备份 31 6.9安全管理制度 31 第七章 《深圳市书城客户服务中心系统》的主要性能指标 32 第八章 《深圳市书城客户服务中心系统》的项目实施与售后服务 33 第九章 《深圳市书城客户服务中心系统》配置报价 35 赛宁信息技术基于语音板卡《深圳市书城客户服务中心系统》配置报价 35 第一章 深圳市赛宁以现代客户关系管理理论为基础，应用国际领先的计算机技术和通信技术以及CTI技术，已经开发出以下获得广泛应用的成熟产品：根据的以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，(CTI)技术、计算机技术、通信技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、因特网技术、软件技术等，设计而成的新一代开放的立体式的互动的分布式客户服务平台，能够完全满足“深