物超所值终结精华版汽车4S店客户服务部的管理建设与实践课件.ppt

优质客户服务的管理与实践 课程说明 课程名称：优质客户服务的管理与实践 课程目标： 让学员掌握优质客户服务的意义与概念，掌握提供优质服务的方法，了解如何让一次性用户成为终身用户，综合了解客户满意度构成要素。从而整体提升学员的服务理念。 让学员掌握客户关系维护中如何利用电话及其他沟通手段进行客户关怀与客户回访，掌握客户关怀与回访的服务技巧。 让学员掌握投诉分析处理工具，掌握投诉管理的方式与技巧。 学员对象：经销商客服经理 课程长度：14小时 授课形式：讲师课堂讲授 课程内容 客服经理工作职责 客户服务的意义 客户关系管理 客服中心业务流程 客服中心服务技巧 如何处理投诉与抱怨 客服经理的工作职责 客服中心的目标： 短期目标：扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度 中期目标：建立DYK产品忠诚客户群体，促进用户再次购买DYK产品 长期目标：理解并影响客户行动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的 客服经理的工作职责 客服中心的职责： 传递东风悦达起亚服务品牌的价值 收集并管理客户信息 制定客户回访计划，策划和组织实施客户服务活动 实施客户分类管理，提供个性化服务关怀 协助售后服务部分析客户流失原因，制定实施客户挽救计划 接待处理客户抱怨和投诉，总结分析原因，协助制定服务整改措施 协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度，并协助售后服务部组织实施 配合东风悦达起亚售后服务部开展各项服务活动，收集、整理、分析相关信息并向东风悦达起亚售后服务部反馈 客服中心的岗位配置 维修工位10个以上，月接待车辆500台次 维修工位15个以上，月接待车辆1000台次 维修工位20个以上，月接待车辆1500台次 客服经理的工作职责 客服经理的岗位职责： 负责客户关系维护与管理，确保客户满意 监督客户区域内场地、设施的环境布置，确保其处于完好和可用状态 监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量 接待并处理客户投诉与抱怨 执行客户回访和客户信息工作管理并根据反馈意见实施改进 围绕客户满意，根据服务部门要求，协调开展广告和市场活动 策划并组织实施客户关怀和服务促销活动 课程内容 客服经理工作职责 客户服务的意义 客户关系管理 客服中心业务流程 客服中心服务技巧 如何处理投诉与抱怨 客户服务 什么是客户 客户是我们最重要的人物。 不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。 客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、 有情绪、有偏见的活生生的人。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。 要认同客户而不误导客户，创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户 客户服务 服务的特点 服务是无形的 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生 服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉 服务质量因人而异，不易控制 客户服务 客户服务的水平 客户服务 客户服务的水平 客户服务 客户服务的水平 客户服务 客户服务的价值 96%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来 一个烦恼的客户会告诉平均16人他的不满意 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助 如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助 吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨 课程内容 客服经理工作职责 客户服务的意义 客户关系管理 客服中心业务流程 客服中心服务技巧 如何处理投诉与抱怨 客户关系管理 客户服务的衡量标准 客户服务的层次 企业间的竞争 产品竞争 售后服务竞争 客户资源竞争* 客户的要求 要求解决问题 要求获得一种受到特殊礼遇的感觉 满足客户“与众不同”要求的七要素 客户服务速度 与客户的私人交往 了解并满足客户的期望 礼貌与周到服务能力 保证客户获得清晰服务信息 服务态度与紧密的客户联系 建立与客户长期关系* 客户关系管理的目的 吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标 ——得到最大的市场份额。 吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标 ——利润最大化。 平衡以上两方面* 客户关系价值的计算 客户年度平均消费金额× 客户关系平均长度时间× 1＋年度推荐客户数量/客户总数量 客户关系管理的内涵 “送您一张会员卡，可以享受工费九折。” 客户关系管理的内涵 “这个客户已经把车卖了，以后不用再联系他了。”