皇廷假日酒店服务礼仪培训课件.ppt

目 录 礼仪的定义: 礼仪包含内容: 1、仪表 2、仪态 3、礼节 4、语言 5、电话礼仪 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁 者爱人，有礼者敬人。爱人 者，人恒爱之，敬人者，人恒 敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 案例分析 维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理.有一次,他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问,并有寻求合作伙伴的意向.他于是想尽办法,请有关部门为双方牵线搭桥.让郑总经理欣喜若狂的是,对方也有兴趣同他的企业进行合作,而且希望尽快与他见面.到了双方会面的那一天,郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰,他根据自己对时尚的理解,上穿茄克衫,下穿牛仔裤,头戴棒球帽,足蹬旅游鞋.无疑,他希望自己能给对方留下精明强干,时尚新潮的印象.然而事与愿违,郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”,却偏偏坏了他的大事.郑总经理的错误在哪里 他的德国同行对此有何评价？ 【分析提示】 根据惯例,在涉外交往中,每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象,特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象.郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合,应穿西服或传统中山服,以示对德方的尊敬.但他没有这样做,正如他的德方同行所认为的:此人着装随意,个人形象不合常规,给人的感觉是过于前卫,尚欠沉稳,与之合作之事当再作他议. 一、仪表（男员工） 头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖 领， 侧不 过耳。 面部：洁净清爽，胡须剃净。 口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙， 饭后漱口。 制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。 袜子：穿黑色或深色袜子，无破损，保持清洁。 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。 首饰：只能戴一枚戒子、一块手表，不得戴耳环。 指甲：修剪整齐，指甲不能留太长。 仪容仪表规范——楼层服务员(男) 女员工 头发：发型朴素，梳理整齐，长发后束盘起，用暗色饰。 面部：洁净清爽，着淡妆。 口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。 袜子：穿肉色袜子，无破痕、抽丝，保持清洁。 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。 首饰：只能戴一枚戒子、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。 指甲：修剪整齐，对客部门员工必须涂透明指甲油。 仪容仪表规范——楼层服务员(女) 头发要梳理整齐，长发须盘于脑后，浏海以不遮眉为宜，不宜作怪异发型及染其它颜色 仪容仪表：不宜浓妆，须雅淡洁妆，涂浅红色口红 工牌整齐佩戴于左胸前左上方； 不可留长指甲及涂有色指甲油,饰物仅限于结婚信物； 仪表着装：上装立领米黄色九分袖工装，下穿朱红色西裤，脚穿黑色布鞋． 男/女员工 身体：站姿挺拔，精神抖数，无体味。 眼神：要时刻关注客人反应，要柔和地 与客人的目光接触，说话时切勿 东张西望。 表情：要自然大方，不得将个人消极情 绪带到工作中，与客人不宜过分 亲热。 二、 仪态 ★ 站姿 女 员 工 站 姿 示 意  图 男员工站姿示意图 ★ 坐姿 ■女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻 首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不 可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不 要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯 后仰，更不要 将脚放在椅子或沙发扶手和茶几上。不翘二郎腿，尤其 不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地 拍打扶手。 ■注意： 1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动 作、避免乱响； 2、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意， 随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采 用基本站姿，站好再走； 3、他人入座之后再入座，地位低于对方稍 后离座，身份相