2前厅部组织架构岗位职责流程制度.doc

目 录 1． 目录 1 2． 前厅部工作概述 2 3． 前厅部岗位职责说明 3-10 4． 前厅部工作程序及标准 10-26 5． 前厅部管理制度27-32 6． 前厅部表格汇总33-38 7． 前厅部激励和团队建设计划30-32 8． 前厅部培训计划与培训教材33-38 9． 前厅部部门预算 39 10．前厅部部门常用术语 40-41 11. 前厅部案例分析 42-61 12．前厅部新员工入职须知 62-92 前厅部工作概述 一. 前厅部的地位与作用 是酒店业务活动中心 负责销售酒店的主要产品—客房； 联络和协调各部门对客人的服务。 是客人对酒店的联络纽带 代表酒店与客人接触，满足客人对酒店的各种需求； 接受客人的投诉，解决客人的疑难问题。 是酒店的主体络中枢 为客人提供各种服务； 为酒店其它部门提供客情，为酒店管理层提供反映酒店经营情况和服务质量状况的数据、报表和信息。 前厅部的工作任务 销售客房 参与酒店的市场预测，配合销售部策划促销计划，进行宣传促销售活动； 开展客房预订业务，制定有关规定和程序； 接待客人，办理客人的入住手续及安排住房并定价。 联络和协调对客服务 通过销售客房活动所掌握的客源、预订情况及时通报其他相关部门； 通过与客人或接待单位接触或联络所掌握的客人要求及接待要求传递给有关部门； 将所掌握的客人意见和抱怨及处理意见及时反馈给有关部门。 显示及控制客房状况 前厅部在销售客房过程，随着各种变化即时调整客房状况，通过电脑显示目前全酒店客房的状态，并以此联络和协调其他部门的对客服务； 前厅还以客房长期差误显示系统来汇兑和显示酒店在今后一段时期中的客房预订情况，以便能对客人的订房要求做出正确反应，并能在订房客人抵达前作好预先排房工作； 前厅定时与客房核对客房的自然状况，发现差异及时纠正。 提供问询服务 前厅是客人获取信息的主要来源，必须为客人提供关于酒店的设施及其服务项目的准确信息，也能为客人提供有关酒店所在地的各种资料和重要活动信息； 前厅的各岗人员在接受客人问询时应该努力推销酒店的各项设施与服务； 前厅还负责处理客人邮件、转送客人的物品、客人留言； 管理客帐 前厅为客人提供最终一次性结帐的服务，为客人设立帐目，接受各营业部门转达的客帐资料不，及时记录客人在住宿期间的各项帐示款，加以累计及审核，保持最准确的客帐，为客人办理结帐、收款或转帐等事宜； 建立客史档案 前厅为客人尤其为常客建立客史档案，记录客人在住店期间的主要情况及数据，建立一个潜力极大的资料库，可供酒店分析客源市场状况，客人消费项目及能力，提高酒店的销售能力和服务的针对性，以赢得回头客并扩大市场份额。 岗位职责索引 Job Description Index 编号 Ref No. 岗位/职务 Department / Position 页码 Page FO－001 前厅部主管岗位 4 FO－002 前台领班岗位 5 FO－003 前台接待岗位 6-7 FO－004 前台话务员(服务中心文员)岗位 8-9 FO－005 礼宾部岗位职责 10 岗位职责说明 JOB DESCRIPTION 职位 POSITION 前厅部主管 编号 REF CODE 直接上司 PEPORTING TO 总经理 直辖下属 SUBORDINATE 前台， 总机 礼宾部， 工作概述 JOB SUMMARY 工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES 1. 主持前厅部日常工作，贯彻酒店的各项方针、政策、制度，组织和检查本部门的各项岗位职责的实施。 2、 熟知前厅部各岗位工作程序及各种设施的原理，了解本地同行、竞争对手以及影响酒店生意的因素和趋势，进行市场分析和预测，以做好房价和订房的控制。 3、 掌握并分析客源动态，努力做好回头客的促销工作。定期拜访长住客。 4、 负责组织制定员工的培训计划，评估部门领班以上管理人员。 5、 督导和检查属下的服务质量，仪容仪表和组织纪律审核员工奖金的评定。 6、 与人事部配合，负责部门员工的：晋升、调动、纪律处分及辞退等事宜。 7、 负责编制员工值班表和年假表。准备每月的工作总结、宾客意见和投诉总结与下月工作计划，对部门工作提出合理化建议。 8、 执行酒店的政策和程序。并负责本部门的安全及消防工作。 9、 完成及处理总经理交办的其它事项。管理及评估前厅部的精神面貌和工作效率：商务中心、前台接待、礼宾部、总机和车队，并立即上报给总经理。a)检查前厅部当班员工在仪容仪表、言行举止、业务操作等方面的总体表现。 b) 抽查前厅部所有员工的表现。 10、维持管理层与客人之间的友好关系，并对客人的投诉及要求立即解决处理，确保客人满意的同时保障酒店的利