《前厅客房服务与管理》教学大纲.doc

《前厅客房服务与管理》教学大纲 一、课程基本情况 开课单位：现代服务管理系 课程编码：040422A107 总 学 总 学 考核方式：考试 先修课程：《饭店管理概论》 教 材：编出版社 二、课程的性质、任务与目的 “前厅客房服务与管理”是旅游管理专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。 学生学完本课程后应达到以下要求： 1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。 2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。 3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。 4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。 5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。 6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。 三、课程内容、基本要求与学时分配 （一）课程内容（72学时） 第一章　前厅部的地位与任务 1、2、3、4、 理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。 第二章　客房预订 1、客房预订的意义和任务 2、客房预订的渠道、方式、种类 3、客房预订的程序 4、超额订房及订房纠纷处理 教学要求： 通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。 识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。 理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。 应用：客房预订的程序。 第三章　前台接待 1、接待准备 2、入住登记 3、客房商品推销 教学要求： 通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。 识记：前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。 理解：前厅接待工作程序。 应用：对客接待技巧和客房的营销策略。 第四章　前厅系列服务 1、礼宾服务 2、问讯服务 3、总机服务 4、商务中心服务 5、前台收银服务 6、行政楼层服务 教学要求： 通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。 识记：前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。 理解：前厅系列服务基本程序和要求。 第五章　房价管理与客户经营统计分析 1、房价管理 2、客房经营统计分析 教学要求： 通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式，了解制定房价的主要影响因素，房价的确定方法和房价控制与调整的方法。 识记：客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素。 理解：房价的确定方法和控制调整方法；客户经营统计分析的主要指标和计算分析方法。 第六章　前厅部的沟通协调 1、沟通协调的基本原理 2、前厅部与其他部门的沟通协调 3、客人投诉处理 4、客史档案管理 教学要求： 通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理，掌握关厅部与各部门沟通协调的主要内容，掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。 识记：前厅部与各部门沟通协调的主要内容；建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。 理解：沟通协调的基本原理；接受和处理客人投诉的原则和程序。 应用：接受处理客人投诉的技巧。 客房部概述 功能与地位 组织机构与岗位职责 客房部与其他部门的沟通 客房的类型和设备用品的配备 客房的装饰布置 教学要求： 通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能，知晓客房部的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品。 识记：客房部的组织机构及其主要岗位职责。 理解：客房的种类和设备用品。 第八章　清洁卫生服务与管理 1、客房清洁整理与质量控制 2、公共区域的清洁卫生控制 教学要求： 通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序，了解客房清洁整理质量控制的方法和要求，饭店公共区域卫生的特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。 识记：客房清洁整理工作内容，公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁的要求。 理解：客房清洁整理工作规程，客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求。 应用：中式铺床、西式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生。 第九章 客房服务 1、服务内容 2