《数据挖掘在客户关系管理(CRM)的应用.doc

目 录 摘 要 0 1 绪论 1 1．1 课题的来源 1 1．2 课题的内容与意义 1 1.2.1 课题的内容 1 1.2.2 课题的意义 1 1.3 国内外研究和应用现状 1 1.3.1 CRM的研究和应用现状 1 1.3.2数据挖掘的研究和应用现状 2 1.3.3 研究思路和研究内容 3 2 客户关系管理（CRM）分析 4 2.1 客户关系分析 4 2.1.1 客户和客户关系简述 4 2.1.2 客户生命周期分析 4 2.2 CRM核心思想简述 5 2.2.1 CRM内涵 5 2.2.2 CRM与传统企业管理模式的对比分析 5 2.2.3 CRM核心思想剖析结果 5 3 数据挖掘在CRM中的应用 6 3.1 数据挖掘在CRM中应用的实例——戴尔公司 6 3.2 数据挖掘在CRM中处理流程 6 3.3 CRM中数据分析工具的对比分析 7 3.4 CRM中数据挖掘过程 7 3.5 CRM中数据挖掘步骤 7 3.6 CRM中数据挖掘体系结构 8 4 总结 10 参考文献 10  摘 要 本文简述了客户关系管理系统（）和数据 关键词: 客户关系管理系统（）数据思想内涵应用；结构  1．1 课题的来源 笔者在埃森哲公司实习的时候，实习内容就是用客户关系管理CRM系统为中国电信进行外呼咨询工作。中国电信的客户被系统分成很多类，并匹配上不同的数字段比如月消费多少钱，并由实习生进行适当的电话营销。当时一直很好奇系统怎样可以在几十万的客户群中进行恰如其分的分类，然后联想到数据挖掘课上讲的应用，于是查阅了一番资料，打算研究数据挖掘在客户关系管理CRM的应用。这就是这篇论文的诞生源头。 1．2 课题的内容与意义 1.2.1 课题的内容 通过对CRM和数据挖掘的现状把握，本文主要研究了人们对CRM核心思想的认识不透彻；信息技术与CRM的关系不明确；基于数据挖掘的CRM的细化；完整的CRM体系结构来知道其研究和应用的问题。 1.2.2 课题的意义 随着经济全球化进程的加速，企业面临的竞争愈来愈激烈，越来越多的企业认识到客户对企业的忠诚不仅来自企业提供的商品，而且来自于服务等非实体性因素。借助先进的信息技术发现潜在的新客户以及保持并改善与老客户的关系已成为企业的迫切需求。然而现实中的企业资源总是有限的，不可能平等细致地研究每一个顾客的所有要求，所以对客户关系进行科学有效的管理势在必行，客户关系管理（）也就应运而生。数据挖掘技术则可以如上的数据处理，使企业更加精准地为目标客户提供全面和优质的服务，同时通过改善业务流程降低企业运营成本，从而整体上提高企业的市场竞争力。 1.3 国内外研究和应用现状 数据挖掘研究时间长相对比较成熟，尤其是国外的研究更加成熟，但是无论国内和国外，关于CRM的研究时间都不算太长，国内相较之下更短，因此数据挖掘与CRM相结合的研究更加有限。 1.3.1 CRM的研究和应用现状 研究CRM的应用现状从起源说起，CRM起源于20世纪80年代初提出的接触管理（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20世纪90年代初期演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务（Customer Care）。CRM的定义虽然没有统一的说法，但是所有的定义都是对“以客户为中心”，通过提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力的不同表达方式。由此经历了20余年的发展，CRM逐渐形成了一整套管理理论体系和应用技术体系。 自2000年CRM进入中国后，关于它的研究整体呈上升趋势，甚至在某些阶段有爆炸性的增长。而CRM也和ERP一样，体现它价值的地方在于它的实践和应用，也就是说需要有相应的CRM管理软件来体现。 CRM软件的最初实践者目前普遍认为是Tom Siebel,其他重量级CRM厂商还有PeopleSoft、SAP、Oracle等，主要面对高端市场。在国内被大家较为熟悉的Turbo CRM综合实力也很强。根据资料显示，我国CRM应用主要以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业开始。 CRM首先是一种管理思想，其次才是套IT系统。因此理解CRM在企业中的应用应从两个角度来看：一、管理角度：起源于市场营销理论，最终解决企业市场和客户资源，涵盖了企业各流程与客户接触的相关领域。在这些过程中发挥的作用就是管理中的“组织”。二、信息技术角度：囊括企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案。 目前，CRM有三类：操作型、协作型和分析型，其中分析型CRM是研究领域的重点；操作型CRM则以数据仓库为基础，运用数据挖掘、OLAP、交互查询和报表等手段，最适合制造业和零售业；协作性则主要是协同工作，侧重服务和客户沟通频繁的企业