九种思维分析“三只松鼠”电商平台.doc

九种思维分析“三只松鼠”电商平台 摘要 安徽三只松鼠电子商务 本文通过和君集团高级咨询师赵大伟所提出的“九种互联网思维”来分析“三只松鼠”电商平台的营销方法，并利用“Know-How”的模式进行思考，即不仅指出“三只松鼠”营销策略中可圈可点的部分，更要从中得出对我们自行运营淘宝C店 关键字：互联网思维 三只松鼠 电子商务 营销 用户思维 用户思维是指对经营理念和消费者的理解，贯穿企业运营的始终，商业价值要建立在用户价值之上。 Know 电商平台为企业和消费者提供了非常多的接触点，即消费者会因为哪个理由来成为你的客户（点进你的店铺），购买你的产品。三只松鼠创始人章燎原把这些接触点分为两类：物理和感知。在他看来，传统购物主要是物理接触，眼见为实，感知只有广告；而电商反过来了，收货之前全是感知接触，只有通过一种情感来对未知做出判断。因此，电商企业首先需要营造一种好感，才能引发消费者第二次、第三次的购买。 在营造好感方面，网络推广要让用户建立深刻印象，进而点击。在天猫店铺消费者看到三只可爱的松鼠就会产生好感，就会立刻点击，进而与客服沟通。在店招中是三挥舞手臂的松鼠，在活动促销中是松鼠卖萌的互动，每个商品包装上都印着松鼠图案，并且不同的松鼠代言不同类别的产品。在店里，松鼠们不仅惹人喜爱，拉近了与消费者的距离，三只松鼠更成为了一个品牌形象。就像我们想喝可乐会想到经典的可口可乐瓶，而当我们想吃坚果眼前就会浮现出三只松鼠。 在客服沟通上，三只松鼠也大胆创新，一改过去淘宝“亲”的叫法，改称为“主人”。“主人”这一叫法，会立即使关系演变成主人和宠物的关系，客服妹妹扮演为“主人”服务的松鼠，这种购物体验就像在玩Cosplay。 这么尝试选择下单的消费者的心理是痛并快乐着：一方面顾客非常兴奋和期待，另一方面开始了对产品质量的担忧。而这时，三只松鼠在发出快递上的短息通知上体现了安抚细节：“松鼠已经火急火燎地把主人的货发出来了。” 在接下来涉及的物流环节上，三只松鼠在全国建立了四大仓库，根据不同的收货地选择最近的仓库，节省了配送时间。三只松鼠还开发了时时物流查看APP，缓解买家急迫收到货物的心情。 可以看出“三只松鼠”用用户思维优化着消费者购物的每一个环节，给予消费者归属感，存在感，让他们成为三只松鼠的忠实粉丝。 吃货联盟是我们打造的一个淘宝C店，顺应淘宝、京东等多个平台表现出的“美食热”，而且在电商食品行业有颇多的利润。无论入哪行，首先得对自己有个定位。三只松鼠把自己定位为坚果、干果类自有B2C品牌，说明他们选择了食品中的某一类别。三只松鼠还有自己的研发团队，分装厂和物流仓库。这些我们都没有，但我们有供应商，淘宝销售平台和微信、微博、豆瓣等营销平台，这就够了。基于没有研发食品和建设工厂的能力，提供专注性较强的几款明星产品，根据“长尾理论”打破“二八法则”，我们可以注重小众，提供多种类的产品，提供量的优势。把多种产品的销售额集中在一起创造可观的优势。 因此我们的定位是打造淘宝C店中的国内外零食超市。把自身定位在超市这样的模式上，可以如同天猫超市那样，不过我们更专注于零食这一大类。要知道现有的海外零食和国内零食中也不乏一些明星产品，依旧能打造成爆款，关键是省去了研发生产环节。把自身建设为线上的超市平台，我们甚至可以不要售前客服，更为注重售后的问题解决。在店铺设计上，产品信息的完善上体现专业性。消费者自行挑选购物，如同走进一家超市一样，体会超市的氛围，让网购变得平常。 三只松鼠的简约体现在产品和服务两个方面。 三只松鼠的产品不多，但可以说样样都是精品，并且销量惊人。产品分为坚果、新疆干果、休闲零食、花茶系列、精选礼包。所有产品放在一个店铺首页中，几乎都可以摆得开。新上产品或参加活动的产品会放在页面的顶部，清晰的网格布局，在每一类产品上的宽幅导航条，显著的活动提示，可以一眼让你找到喜欢的食品。每一个产品主图上都有统一的打折幅度标记，并且产品图风格统一，营造出店铺的整洁，精美。 服务上： 三只松鼠的售前客服分为小清新和萌贱组，用户可以一键选择客服风格。如果查件或者团购还可以找他们的专门客服咨询。 仓库的及时发货，APP的及时物流信息，短信的亲切提醒，使得消费者得以迅速的下单并且不用为其他问题担忧，一切变得简单。 我们保证不了产品的风格，自行去生产统一风格的产品也不现实。但我们可以在服务上做到简洁。产品图上力求简洁统一，我们采用一号店、京东这样巨商的图片资源，并且不在主图上粘贴大量的促销信息，以至于让浏览者都搞不懂商品是什么。我们发现在食品上，买家更容易被食物的本来面貌所诱惑。图片的整洁，商品信息的完整，也体现了我们的专业性。 买家点进我们的店铺，不应该是被满天的促销信息和凌乱的商品图弄得一头雾水。买家第一思考的是这家店有什么特色：“哦，这是一家零食超市，还