前厅服务须知.doc

前厅服务须知 前台操作规范 班前交班事宜 整理好仪容仪表，正确着装提前五分钟到岗，在签到本上签名，写好到岗时间。 仔细认真阅读交班本，整理好口头交接适宜，了解重点之事，必要时做好相应的记录和注明。 清点好备用金，不可以长短款。 调整好心态，准备好迎接宾客。 前台人员推销必备常识简介 前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。 A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。 B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。 C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。 D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。 前厅常用术语 一、什么是Front office？ 答： 1．前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2．前台部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 3． 前台部的组织结构。 二、什么是Tariff？ 答：1．房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。 2．房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECK OUT时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。 三、什么是Skipper ？答：1．故意逃帐者。 2．特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。 3．预防逃帐的措施。四、什么是Commercial rate ？答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。 3．为享受商务房价的客人提供良好的服务。 4．做好统计工作，检查商务房间的销售效果。  五、什么是Reassign？ 答：1．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。 2．预先分房的重要性。 3．预先分房的根据。六、什么是Register？ 答： 1．入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。 2．登记的意义。 3．登记的内容。 七、什么是Netrate？ 答： 1．净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。 2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。 八、什么是Shutoff date？ 答： 1．留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。 2．用途：利于订房的控制。 3．做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。 九、什么是Upgrade？ 答： 1．将高价格种类的房间按低价格的出售。 2．用途：A．用于房间紧张时，给有预订的客人。 B．提高接待规格给重要客人。 十、什么是Early arrival？ 答：1．提前到达。指客人在预订时间之前到达。 2．两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。 B： 是在宾馆规定的入住时间前到达。 3．不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。十一、什么是Waiting list？ 答：1．等候名单。 2．用途： 当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。 3．它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。 十二、什么是Connecting room？答：1．相连房。指相邻且相通的房间。 2．适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。 [Page]3．不宜安排敌对或不同种类的客人。 前厅仪容仪表 形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略