案例教学法在前厅服务与管理教学中的应用研究1.docx

案例教学法在前厅服务与管理教学中的应用研究陕西工业职业技术学院张娟飞摘要：鉴于案例教学法在前厅服务与管理课程的重要性，本文从前厅服务与管理课程案例教学的内容、类型以及组织方式着手，阐述案例教学在前厅服务与管理教学中的应用。文章总结了前厅服务与管理课程的案例教学的教学效果，提出了运用案例教学法上好前厅服务与管理课程的建议。关键词：案例教学法；前厅服务与管理；教学效果《前厅服务与管理》课程是高职酒店管理、旅游管理专业的核心课程。它是一门应用性很强的课程，其课堂授课效果和整体教学水平对高职酒店专业人才培养起着非常重要的作用。文章主要探究前厅服务与管理课程教学中运用案例教学的相关问题。采用篇名检索方法，在中国期刊网（CNKI）全文数据库输入“案例教学法”进行检索，从1997到2016年共有12244条记录；再输入“管理类课程”选择在“结果中检索”，结果有140条记录。这反映了案例教学法在管理类课程中的应用研究很少。在中国期刊网（CNKI）全文数据库库输入“前厅与客房服务管理”进行检索，从1997年到2016年共有9条记录，可见研究前厅与客房服务管理的非常少。现在每一所综合大学或综合性的高职类院校都开设有酒店管理、旅游管理类专业，而前厅服务管理课程是高职类酒店管理、旅游管理类的核心课程，所以显而易见，学术界对本门课程的研究太少。本文主要从案例教学法角度探讨如何上好前厅服务管理课程。一、案例教学法在前厅服务与管理课程教学中的必要性和重要性案例教学是在教师的指导下，根据教学目的的要求，组织学生通过对案例的调查、阅读、思考、分析、讨论和交流等活动，教给他们分析问题和解决问题的能力，加深他们对基本原理和概念的理解的一种特定的教学【1】。在高职前厅服务与管理课程教学中，案例教学具有十分重要的地位。(一)前厅服务与管理课程是一门应用型和实践性很强的课程《前厅服务与管理》课程的主要任务包括两个方面：一方面是酒店前厅部理论知识的培养，使学生能够较好的掌握酒店前厅客房预定、接待、礼宾、客房销售等部门的知识和管理方法；另一方面是酒店前厅实践技能的培养，使学生掌握较强的前厅预定服务、接待、换房、礼宾、销售服务等的具体操作能力。《前厅服务与管理》课程在教学过程中注重理论与实践的结合，注重培养学生在酒店前厅部分面对问题的应变能力和服务技巧。通过本课程的学习，学生应该掌握酒店前厅的业务内容和工作标准，具备较强的酒店服务意识和一定的酒店管理能力，具备成为酒店企业优秀员工及基层管理的素质和能力。所以要学好本课程需要一系列的实际案例来配合教师完成对学生的培养。(二)案例教学法是提升前厅服务与管理课程教学有效性的途径在前厅服务与管理课程的案例教学实践过程中，学生对酒店前厅具体案例的分析与探讨能够在一定程度上增强学生在酒店前厅场景中的语言表达和交流沟通能力，提升学生对前厅服务与管理理论课程的认知水平。同时在同学生的交流沟通过程中，前厅服务与管理课程任课教师也能够从学生的谈论中受到启发，根据学生的观点和意见不断完善自身教学技巧，革新教学观念，从而逐步实现前厅服务与管理课程的教学相长。所以在前厅服务与管理案例教学中，学生参与到教学活动中，教师自身能力也得到了很大的提升。(三)案例教学能提高对学生的执行力的培养超强的执行力是指在最短时间投入大量的有效行动，出色完成本职工作，主动分担同事的工作，及时解决困扰老板的问题，为公司创造最大的财富。通过打造不可被取代的执行力，提升个人核心竞争力。酒店前厅部岗位角色最主要的职业能力就是执行力，即帮助客人解决入住酒店的各类问题。在前厅服务与管理案例教学中，学生参与到自己所在的小组中一起分析案例，讨论问题，最后选出小组组长将讨论结果告知大家，整个过程中不仅每个小组成员做好了自己所承担的任务，还帮助其他组员和组长一起想办法，出主意，完成老师布置的任务，解决老师提出的疑难问题。所以参与的学生在整个教学过程中都提红高了执行力。二、前厅服务与管理课程案例教学类型及主要内容根据不同的应用目的，前厅服务与管理案例教学类型可以大致分为三类: 讲解定义型，问题研讨型和操作技能式型[1,2]。（1）讲解定义型。即通过引入案例，对前厅服务与管理的基本概念和原理进行讲解。例如预定的种类包括临时预定、确认类预定、保证类预定。运用案例教学方法来让学生区分三者涵义的不同。（2）问题研讨型。即通过案例提出问题，使学生通过讨论给出前厅需要解决问题的方案或者对已有的方案进行评价。( 3)操作技能型，即通过引入案例，使学生掌握前厅服务与管理的基本应用技能。目前前厅服务与管理课程中每个重要章节均设置有案例教学环节，所涉及的教学案例类型如表1 所示：表1 前厅服务与管理课程案例编号课程内容课程案例案例类型1 客房预订”电话预订”操作技能型2 总台接待“客