现代客户关系管理论文《物流行业客户关系管理的应用研究》.doc

航空公司CRM（客户关系管理）问题研究 ——以国航为例分析 题 目：航空公司CRM问题研究 学 院：商学院 专 业：市场营销 班 级：市销1401 姓 名：宗丽云 学 号：14121407024 物流行业客户关系管理的应用研究 摘 要：现代物流在我国尚处于起步阶段，随着国家经济的强劲发展，物流市场前景和利润被看好。在市场经济条件下，客户是真正的上帝，它已成为企业之间竞争的焦点，谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。受物流市场变化多端特性的影响，物流服务企业不得不时时面对新的挑战。所以应用CRM是潮流所趋，如何发现并克服CRM 实施中存在的问题，让它能真正使企业提供满意的客户服务，与客户建立和保持长期良好的合作关系，是CRM 在物流行业中应用的关键。 关键词：物流企业???客户关系管理???客户满意度 The application research of the logistics industry customer relationship management (CRM) Abstract: Modern logistics in China is still in its infancy, with the strong development of the national economy, logistics market prospects and profits are optimistic. Under the conditions of market economy, the customer is the real God, it has become the focus of competition among enterprises, who has a large number of high-quality customers, who can be in a fierce competition in a leading position. Affected by the changing characteristics of logistics market, logistics companies have to face new challenges. So the application of CRM is a trend, how to identify and overcome the problem in the CRM implementation, so it can make enterprises to provide satisfactory service to customers, and customers to establish and maintain long-term good relations of cooperation, is the key of application of CRM in the logistics industry. Keywords：Logistics enterprise customer relationship management (CRM) customer satisfaction 1.客户关系管理 1.1客户关系管理的产生及其发展??? 在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。物流企业通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。伴随着供应链管理的产生与发展，供应链的不断延伸，对最终客户的管理要求越来越细化、愈来愈重要，这就直接催化了一个管理信息系统的分支：客户关系管理。? 由于市场情况的飞速发展，销售、营销和服务部门的信息化程度与管理模式越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，客户关系管理的出现确实可以为企业提供较好的解决方案。 客户关系管理理念是随着市场营销思想的发展而形成并得到发展的，现代市场营销的主要思想是识别客户的具体要求，然后优化地利用各种资源，为客户提供需求，并达到最大的客户满意度，最终得到客户的回报。因此，现代市场营销的几个要求是:目的是得到回报；回报的保证是提供给客户满意的需求;手段是优化、集成利用各种资源。?? 客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。客户关系管理的真正意义是：管理理念?+?信息技术。概括地说，客