参观济南客运总站有感.doc

参观济南长途客运总站有感 4月16日，由总公司营运市场部、稽查大队、客服中心、各公司营运副经理、营运管理部部长组成的一行17人在总公司姜总的带领下，来到济南长途客运总站参观学习。 济南长途总站是省交通运输集团的龙头单位,是国家一级汽车客运站,也是全国最大的国有公路客运站和客运主枢纽之一已连续年创下国内公路客运站售票收入、旅客?发送量、发车班次三项全国第一,荣获了“全国百家用户满意服务”称号和“全国五一劳动奖状”,并顺利通过?ISO9001·2000国际质量认证被社会各界誉为“中华第一站”。?济南长途客运站多年来秉承以人为本，服务制胜的经营方针，坚持以制度为保障，以文化为灵魂，打造强力执行团队的管理理念，不断创新学习机制、文化机制、管理机制和服务机制，不仅取得了生产经营的重大突破，而且创造出了富有特色的总站文化，呈现出和谐、进取、创新的浓厚氛围，实现了跨跃式的发展格局，被盛赞为全国交通行业的一张名片。短短的一上午，一路所见所闻，让人深深触动。济南长途客运总站在企业管理、微笑服务、培训工作、文化建设等方面都给我留下了深刻印象，其间有很多值得学习和借鉴之处： 一、军营式的管理，航空式的服务。 走进济南长途客运总站的各个科室，看不到一件乱放的东西，文件放置按编号，水杯摆放沿直线，杯子把的朝向都一样。通过工作人员精彩的介绍，文化墙的展示，了解到各个科室实行班组管理，这很像部队里的班排制度，除了企业统一的制度规定外，每个班组都有自己一套非常细化的奖罚细则和考核机制，严整的程度、不折不扣的执行力丝毫不亚于军营。走进服务大厅，工作人员在服务过程中始终保持微笑，甚至给旅客指路都一律四指并拢，点头、鞠躬的角度标准划一，让人感觉亲切自然。 二、创新服务，细致入微。 通过专家介绍和现场观摩，各种创新服务让人印象深刻。女士购票窗口、VIP会员售票窗口、英语岗、民工直通车、学子直通车、“家到家直通车”、鲜花免费速递服务项目、针对孩子单独乘车问题，推出千里一卡系，亲情伴您行的服务、微机远程售票、网上客服、客户回访制度等等，特别让人耳目一新的是由英语专业八级服务员、哑语服务员、专业医务人员等组成的阳光服务队，为特殊乘客提供全方位从购票到乘车的一条龙服务。81家售票网点，基本覆盖了济南市所辖周边区、县以及较大的居民社区，更辐射到了章丘、长清等市区大的村落。所有措施的出台，让人感受到了服务方的细致入微，也使得温馨和谐的企业形象在乘客心中长久扎根。 三、培训助推，文化塑企。 标准化的服务得益于培训工作的坚持。每年对新进员工的岗前培训率达到100%，对在岗员工的再培训教育每年不少于两次，覆盖率达到200%。特别是军训、礼仪、业务课和拓展训练的培训计划，可以塑造员工的团队意识、创新意识，增强他们爱岗敬业的服务主动性。另外图书角、《总站视窗》文化园地、图书流动站，则为职工学习创造了积极条件，这些都可以看出企业对培训工作的重视。培训形式与内容的改变，使员工素质不断提升，同时企业文化化整为零，融入到各个科室、基层中，各种服务竞赛活动的出台，各种各具特色的班组文化建设，如一米微笑服务、阳光笑脸、金牌服务、服务小博士、班组亮点工程等，使整个企业呈现生机勃勃的景象。 客运总站的管理模式为我们提供了许多宝贵的经验，也给了我极大的启发，通过对照，找到了自己管理工作中的差距。通过学习，我们也应该窥一斑而见全貌，全方位理解制度化、标准化、规范化、程序化的含义。当然我们也有很好的做法，对长途客运总站的经营管理模式也不可照抄照搬，而应根据企业实际对其先进的管理模式恰当“移植”，并不断消化、摸索和创新，不断推进本企业各项工作上台阶，为公司的发展做出自己的贡献。 一公司营运管理部：杨增勇 2010.4.16 　 　　 　秉承以人为本，服务制胜的经营方针，坚持以制度为保障，以文