前厅管理教案(全).doc

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前厅管理教案(全)

第一章 前厅部概述 [教学目的] 1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。 2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 3、了解前厅部各班级的基本职能。 4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。 [教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程] 第一节 前厅部的地位及主要任务 一、前厅部的地位 首先,前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。 其次,前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三,前厅部具有一定的经济作用。 第四,前厅部具有协调作用。 第五,前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六,前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 二、前厅部的主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二节 前厅部的组织机构 一、前厅部组织机构设置的原则 (一)从实际出发 (二)机构精简 (三)分工明确 二、前厅部组织机构图(P5) 三、前厅部各班组的职能 第三节 大堂总台的设计 一、大堂 大堂(Lobby)是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方,是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢,创造出一种能有效感染客人的气氛,以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛,但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间,开展各种经营活动,以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。 从酒店的装修布置而言,一个良好的酒店大堂应该具备下列条件: (1)酒店入口处要有气派,一人良好的酒店大堂应该具备下列条件: (2)大堂宽敞舒适,其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例,约为0.4~0.8m2/间,即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。 (3)大堂有一定的高度,不会使人感到压抑,最好为天井式的,采光良好。 (4)整体布局合理,装饰华丽。 (5)空气清新,温度适宜,空调不会使人感到头疼。 (6)有良好的隔音效果。 (7)背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等,音量适中。 (8)灯光柔和。 (9)有足够的温度。 (10)地面面层美观。最好为大理石或优质木地板,既豪华美观,又便于清洁。 (11)位于大堂的部门招牌显而易见。 (12)星级酒店要有能够显示世界主要客源国(或城市)时间的时钟。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段,创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点: 其一,不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二,大堂要强化文化氛围。 二、总服务台 总服务台(General Service Counter),简称“总台”,是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 总台的设计,一般要求考虑两个因素: 1、总台的外观 2、总台的大小 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 [教学目的] ·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。 ·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。 ·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。 [教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程] 第一节 前厅部经理 一、前厅部经理的职能 二、前厅部经理与其他部门经理 三、前厅部经理的工作分析与“工作描述” 某些日常工作是前厅部经理每天都要做的,工作分析(Job Analysis)是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述,它为前厅部经理岗位进行工作描述(Job Description)打下了坚实的基础。工作分析之所以有用,是因为它使我们在准备工作描述时,能够确定某些日常工作程序。 [案例] 燕青是国际大酒店的前厅部经理,她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题,她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作,以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。 她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较,结果发现有75%的预测是正确的。她还发现大部分时间,前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额,当时是有几位临时工没有来上班,使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。 她感到有一个地方需要改进。最近,客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜,总机话务员,她在接电话时,对客人很不耐烦,三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年,最近一段时间

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