前厅服务与管理试卷B答案.doc

11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B） 姓名 班级 分数 名词介绍。 前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 填空题。 1、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。 2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额 定额这两种。 3、 客房 是饭店销售的主要产品。 4、宾客关系主任 是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关 系的岗位。 5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。 6、 礼貌性 、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。 8、前厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。 9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。。 10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。 11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。 12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。 13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务 14、饭店基本设施是___客房___。 单项选择题。 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 A B D C C C A B D B 题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 B C C D B A A B A C 1、需要转交的物品，须由（ ）员工转交给客人。 A、前厅部 B、客房部 C、财务部 D、餐饮部 2、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（ ）。 A、欧式计价 B、美式计价 C、百慕大计价 D、修正美式计价 3、下列不属于客房日用品选择原则的是（ ）。 A、实用 B、美观 C、适度 D、高价 4、在各类预订方式中，合同订房是一种（ ）。 A、临时性预订 B、确认类预订 C、保证类预订 D、超额预订 5、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用( )报价方法。 A、从高到低法 B、提供有选择的报价方法 C、从低到高法 D、灵活报价法 6、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确的？( ) A、晚上11点提醒客人离开 B、如果访客要留宿，请他到前台登记 C、访客登记后，允许两人睡一张床 D、加床收加床费 7、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（ ）。 A.忠诚 B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意 C. 通晓多种语言D. 有极强的耐性忍性。 8、保险箱每个箱子一般都备有（ ）把钥匙。 A. 1 B. 2 C. 3 D.4 9、客人离店前接受的最后一项任务是（ ）。 A.问询服务 B. 总机服务 C. 行李服务 D. 结账服务 10、如果客人在15：00---18:00间结账，那么他应该（ ）。 A. 多付一天房费的三分之一 B. 多付一天房费的二分之一 C. 多付一天房费的三分之二 D. 多付一天房费 11、房态控制表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表三种，其中（ ）有助于接待处和预订处间的信息沟通。 A. 客房状况表 B.客房状况调整表 C.客房状况差异表 12、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（ ） A.按客房房号排列 B.按客源来源排列 C.按客人姓名首写字母排列 D.按男女性别排列 13、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择（ ）方式。 A.夹心式报价 B.冲击式报价 C. 鱼尾式报价 14、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（ ）。 A.电话预订