客户关系复习知识点.docx

第一类、客户基本理论（4课时）客户的基本理论1.用户用户是产品或服务的使用者消费者消费者是产品和服务的购买者，要产生一定的消费。顾客来到商店接受服务的对象就是顾客。顾客不一定实施了购买行为，只去看看也可以是顾客。客户 顾客，客商，购买和接受产品或服务的人。2.客户性格特征及应对权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。?权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。合群型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。??表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维。表现型客户应对技巧：请其多讲、及时赞美、快速发问、强调流行、提供选择。客户识别1 客户识别的定义：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象2 客户识别的目的：识别客户的目的，在于当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。3.客户识别的技术手段：问卷调查 数据库收集法 RFM模型分析法4.客户识别的过程：见PPT客户价值分析1. 客户资源价值分析: 客户的规模优势(客户具有很强的从众心理，客户到达一定的规模就会吸引更多的客户) 信息价值优势 品牌宣传优势 网络化价值优势(由企业的一个客户带动，该名客户的客户进行的链式消费，形成了一种网络化的消费行为)2.客户让渡价值分析:客户让渡价值的定义:指客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该项产品或者服务付出的总成本之间的差额。让渡价值公式：CV= PPIS - MMTP在企业提供的价值中：第一个P代表产品价值，第二个P代表人员价值，I代表企业形象，S代表服务而在总成本中，第一个M代表金钱成本，第二个M代表脑力成本，T代表时间成本，P代表体力成本。3.实现客户资源价值的最大化交叉销售:增加客户价值最直接的目的是向现有客户销售更多的产品和服务。例如，各大银行通过联姻，为客户提供一站式的金融服务。追加销售:企业对自己的原有客户提供更高价值的产品和服务。例如，银行将持有标准信用卡的客户转变为金卡客户。保留老客户:保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的1/5。所以，客户保留如今已经成为确保企业生存的重要因素之一。因此，企业必须计算出最有价值的一部分客户，帮助企业做出正确的抉择。获取新客户:企业想要做大做强，必须不停的吸纳新客户。通过识别企业最有价值和最有潜在价值的客户资料，企业能够获得更多的相关信息，获取新客户客户再生:如果顾客不再购买公司的产品和服务，公司会想尽办法把他们吸引回来。而哪些客户是可再生的，哪些是应该放弃的，这是企业必须识别的，同时也是难点。改善客户体验:客户对于公司或者产品的体验反映了公司的一切，公司给 予客户的体验无论好坏都会给客户留下深刻的印象。客户细分(案例 柯达 奇瑞)客户细分：是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。(年龄，收入，性别)企业进行客户细分的原因：一个企业由于能力有限， 不可能服务所有的客户。企图服务所有客户的企业战略本身就是对客户不负责任的行为。不进行客户细分的后果：1. 如果一个行业内的企业都试图满足所有消费者的需求，那么用不了多久这个行业的产品就会趋于一致。2. 如果企业试图满足所有消费者的需求，最终的结果只能是所有的消费者都不满意。 怎样进行客户细分：（客户细分与客户相对价值矩阵 及案例见PPT）第二类、客户关系理论及案例分析（16课时）公共关系：都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。公共关系的三要素：. 社会组织（主体） 传播 公众（客体）三要素分别具有不同的特性：1. 社会组织具有主导性，是公共关系的主宰者。 2. 传播的效能性， 组织的实际行为转化为公众的口碑依靠的就是传播和沟通。3. 公众的权威性，公众是公共关系中的客体，被动者，但绝不是被愚弄的对象。（案例 三大男高音见PPT）企业的公共关系一般分为两种：企业内部 外部公共关系公共关系的对象：企业的客户 企业的供应商 企业的经销商 媒体 社区 当地政府企业的公共关系的主要内容：1. 与媒体建立起良好的互动关系 2. 企业的内外部