第五讲排队论1.docx

排队论是什么理论？有用吗？ （如果你赶时间，请从第五页看起） 银行的排队问题 “我算过一笔账，工商银行现在每天平均办理4300万笔业务，电子银行的代率为30%，扣除这1300万笔经由电子银行办理的业务，以17000个网点计算，一线柜员每人每天需办理200笔业务。以8小时工作日计，平均每笔的办理速度是2分40秒不到。从工作效率和处理速度上看，确实值得肯定。”谢泰峰告诉记者：“对银行排队问题，工商银行上至行长下到基层柜员，没有一个不在殚精竭虑，不在冥思苦想。” 责问和诘难，是不免的情绪发泄。然而公众关注的焦点，主要还在于采取何种措施求解排队难题。作为国内第一大行，工行近日向社会作出郑重表态和承诺。工行表示，该行将投入大量人力、物力、财力大力推动电子银行发展，发挥电子银行渠道功能，加大自助机具投放力度，降低柜面压力，缓解网点排长队的现象。 “北京分行今年就将在成熟社区、高校、大型综合型超市、商场、医院等地点投入450台ATM机和存取款一体机(现有1450多台)，新增数量是2006年的两倍，同时调高ATM机单笔取款最高金额，如由现在的1500元和2000元调整到2500元；还将大量增设缴费机、登折机、补打发票机等其它自助设备，年内在繁华商业街区新增十几家 24小时自助银行，实现自助机具全天候服务占比达到75%以上。通过大堂经理的宣传引导，‘手把手’辅导客户正确使用电子渠道办理业务。”张爱民介绍。 不断梳理和改造服务流程，也有利于提高服务效率，缓解排长队严重现象。据了解，不少银行目前正在加快现有网点综合化建设进程，使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行，预计网点综合化后将使工作效率提高三分之二。 大银行是大客户的银行，小银行才是小客户的银行，这是金融市场的铁律。在成熟的金融市场中，必须存在一个庞大的小银行网络，由中小规模的商业银行、储贷机构、信用社乃至袖珍的社区银行给普通消费者提供足够的选择空间和投票权利。“大银行”以“大客户”为目标顾客，“小银行”以“小客户”为目标顾客，都通过不断提高服务质量以争取顾客。就这样，市场的神奇之手消解了银行“嫌贫??富”的本性，保障了广大普通消费者的权益。只有打破“大银行”一统天下的垄断局面，进一步开放金融市场，让小银行如雨后春笋般生长起来，市场机制才能够保障小客户免遭低质服务的伤害，排队长的问题才有解决的可能。 银行排队现象：是个管理问题。排队，事实上就是等待。对于到窗口办事的客户来说，等待，恐怕是最让人难以忍受的事了。在我国的大城市，在银行营业网点排队超过一个小时以上几乎成为家常便饭，对大多数客户而言，排队是他们别无选择的，只能忍受。而在银行方面，一直在为缓解排队进行多方的努力，譬如，在储蓄所多安装几台自动柜员机，推荐使用电话银行、网上银行、银行卡消费等等。再譬如，中午取消休息时间，延迟关门时间等等。在工行北京分行方庄的一个营业网点，柜员是一个一个轮流吃饭，客户多的时候，最后那个人的午餐常常是在午后3点以后了。然而，排队难题并没有因此而得到缓解。 目前，尽管各大中小银行都在为提升顾客的满意度，大做以客户为中心的服务文章，但是，究竟怎样的服务才能让中国的消费者满意呢？究竟怎样的柜台流程才能让客户不排队呢？　 有调查表明：银行营业网点的服务质量、排队等候的时间，客户感觉到的便利性，以及银行职员提供服务的能力是最能影响消费者感受的三个要素。而排队等候的时间可能是最直接影响消费者感受的要素了。事实上，来自客户对银行服务不满意的最直接的抱怨，就是长久的排队等待。记者在采访中常常听到的，正是排队等待的抱怨：我已经排队快等了两个小时了。 有研究企业管理和行为科学的专家曾经对客户在银行长久排队后的心理承受力进行调查，研究结果的数据表明，在银行排队以3分钟和3分钟以后为界，客户对排队时间和实际排队时间的感知有很大的 差距。通常情况下，排队等待2分钟后，客户感觉比较接近实际，感觉就是等了2分钟。但等待5分钟后，客户会感觉就像是等了10分钟。这就是说，5分钟的排队时间是满意与否的临界点。 美国一家专门研究顾客行为的公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研，其中90%的受访者表示，他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。 不少银行为了解决这个5分钟的心理临界点，采取了叫号机服务措施，目的就是为改善客户的满意度进行努力。但是拿号之后虽然能够坐着等待了，但是依然感到烦躁，我并不是很满意。一位客户仍然抱怨说。 显然，排队问题，真的不是一个简单的服务问题。专家说，这是一个管理问题。表面上的排队问题背后，实际上隐藏着银行改善管理的大文章。在西方发达国家，也曾经历过银行排队的难题。国外那些老牌的商业银行，早就通过引入技术和管理创新来解决这个难题，比如通过调查社区