酒店员工培训考试试题答案.doc

酒店前台考试试题 姓名： 题号 填空题 选择题 判断题 简答题 论述题 总分 得分 一、填空题（30分，每空2分） 1、 是酒店的生命线， 是酒店的生存线。 2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互 、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为 和交往程序。 3、承钢宾馆共有 间标准间， 间单人房 套房（1分） 4、承钢宾馆共有会议室 间、分别容纳多少人 。（2分） 5、承钢宾馆的套房分别是 其中配有自动麻将机的是 。 6、承钢宾馆迎宾楼大床房间分别是 。（2分） 7、承钢宾馆套房折后价： 标间A房折后价： 标间B房折后价： 二：选择题（共24分，每空2分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（ ） A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（ ）礼节 A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？ A、不能告诉访客有关住客的资料????????? B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候????? D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（ ）管理。 A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（ ） A、没有平等关系????????? B、人格的不平等 C、地位的不平等??? D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（ ） A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（ ） A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。 A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以 10、 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的(　　)。 A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求 11、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应(　　)。 A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候 C、不予理睬 D、立即挂断电话 12、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们 应()。 A、不予理睬 B、制止客人投诉，说明设备没问题 C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法 D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法 第三题：判断题（本题共20分，每题5分） 客人房卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可以做卡开门。（×） 在为客人递物时，双手不方便时可用左手。 （√） 在为客人登记时，要先核对清楚是本人身份证，在有效期内，方可为客人登记（√） 接到会议预订后，要根据客人要求详细填写“会议通知单”下达到服务中心及会议室 （√） 第四题、简答题（本题共20分，每题5分） 1、请简述VIP接待流程是什么? （5分） 答：1、了解预抵VIP宾客情况 2、接待VIP前的准备工作 3、准备迎接 4、办理入住手续 5、电脑录入 2、请简述前厅概念？（5分） 答：前厅，又称为前台、总台或总服务台。通常设在酒店的大堂，是负责推销酒店的产品，组织接待工作，调度业务经营的一个综合性服务部门。具有全面性、综合性、协调性的特点。是酒店的神经中枢。 3、如何接听电话？(5分) 铃声一响，尽快接听，铃声不超过三声 接起电话，先要问好，再报出单位名称，如铃声超过三声须致歉。控制音量，语言亲切稳重，