高校教师能力测试教案(客房前厅).doc

饭店前厅客房 服务与管理 教师姓名 课 题： 第五章 前厅部的对客关系 第二节 宾客投诉处理 课堂类型： 讲授、讨论 本次授课目的与要求：1.了解投诉产生的原因 2.充分理解客人投诉的必然性和合理性 3.深刻认识客人投诉给饭店带来的积极和消极影响 新课的重点、难点：1·重点——正确认识客人投诉 2.难点——深刻认识客人投诉给饭店带来的积极和消极影响 教学方法设计：案例教学法、课堂讨论法 教学资源： 多媒体设备 教学环节 教 学 内 容 教 学 设 计 教学 时间 教师 学生 1.复习 2·新课导入 3·课程讲解 4·小结 5.作业 1.饭店的宾客类型有哪些？ 2.针对不同类型的宾客，采用哪些不同的服务方式？ 由于饭店是一个复杂的整体运作系统，客人对服务的要求又是多种多样的，因此，无论饭店经营的多么出色，设施、识别及服务多么先进完善，都不可能百分之百地让客人满意。 那么，当客人不满的时候会怎么做呢？如果各位同学在消费时有不满，会怎么做呢？ 第二节 宾客投诉处理 宾客不满，就会产生投诉。饭店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，消除引起客人投诉的根源，把客人投诉造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。 “世界上没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱”，因此，处理投诉，首先要找到客人投诉的原因。 投诉产生的原因 （一）投诉 投诉是客人因对饭店服务工作的不满而提出的批评意见。 （二）投诉的原因 案例1：一天中午，住在2972房间的客人从外面回到饭店，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到29楼的服务员说：“我都出去半天了怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……服务员还要向客人解释，客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。 案例2：一天，在某饭店客房同浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人本要想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，于是改用淋浴器冲洗身体。由于浴室内温度低，客人把水龙头一打开，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮肤烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了!” 管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道：“我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。” 客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢着说道：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。” 请问，客人为什么会投诉？ 1.客房硬件设施不达标准或出现故障。 2.客房服务员的素质低和服务质量差 3.饭店管理不善 4.客人方面的原因 正如我们刚才所总结的，客人会因为各种原因进行投诉。那么，是不是客人只要遇到上述情况就会投诉呢？我们先来看两份调查结果。 资料一：美国马萨诸塞州立大学的罗伯特教授曾对美国东部主要城市6家饭店的1314名客人做过调查，结果表明：对于有形因素59%的客人会投诉，而对于无形因素则只有41%的客人会投诉。 资料二：美国休斯顿大学酒店管理学院院长阿兰教授的调查结果表明：96%的不满意客人不会提出投诉。 问题：看了以上数据，同学们有什么感受？ 客人只有在忍无可忍且证据确凿的情况下才会投诉，因此，饭店应以正确的态度面对客人投诉，重视客人投诉，这就需要我们能正确认识投诉。 二、正确认识客人的投诉 饭店向客人提供服务产品，客人有权对服务项目、服务设施、服务设备、服务态度、服务感情、服务程序、服务效率以及服务效果等产品质量进行评价。同时，对饭店来说，无论服务多么完善，都不可能让客人百分之百满意。 （一）宾客投诉的必然性和合理性 1.客人的要求具有多样性、特殊性 案例一：伦敦萨沃依酒店遇到一位特殊的客