贵宾客户身份识别系统——天津分行产品研发部.doc

创意大赛参赛作品方案 ——贵宾客户身份识别系统创意方案 产品创意概述 产品创意名称 贵宾客户身份识别系统。 产品推出的必要性和紧迫性 在激烈的市场竞争中，抓住客户、提高客户满意度、提高优质客户占比对商业银行至关重要。以往仅仅凭借银行工作人员个人经验、凭借工作人员对客户长相和交易情况的记忆来维护客户，由此不仅会出现一些服务差错，更不能给客户带来尊贵的感受。如果能通过先进的技术手段将贵宾客户身份识别系统融入到银行的服务中，在不打扰客户的情况下使银行工作人员识别出客户并掌握客户相关资料，让贵宾客户切实体会到银行的服务层次和质量、感觉到自己受到重视、享有尊贵的地位，对银行的服务水平无疑是一个极大的提高。 产品创意详述 适用目标客户群及应用领域 贵宾客户身份识别系统为我行工作人员提供了识别贵宾客户的辅助手段。在系统上线初期，射频卡的发卡对象为PCRM系统中的四星级和五星级客户，射频卡感应系统安装在这些贵宾客户光顾频率较高的网点，例如私人银行部和区域理财中心等。后期根据使用情况，扩充客户发卡的范围和网点设备的安装范围。 产品主要功能详述 1、系统流程 （1）将射频卡制做成专用的贵宾卡、卡包、钥匙扣或手机链等易于随身携带的物品，在其芯片中写入贵宾客户的识别编号，供系统读取。 （2）在营业厅入口处需安装射频卡读取装置、传导天线等设备，用于读取射频卡上所加载的客户编号。 （3）客户接近营业厅入口时，读卡器即可读取出客户的编号，并通过天线等装置传导至营业厅内部。 （4）以读取出的客户编号为键字查询银行客户管理系统，该系统存有客户的基本信息、资产情况、以往的交易记录等。 （5）读取到的信息在银行工作人员的手持PDA、电脑终端。 （6）银行员工看到显示信息后即可提前预知客户到来，做好迎接准备。 2、信息提示方式 （1）系统识别出客户从哪一个入口进入营业厅，应用定位技术确定哪一位银行工作人员离该客户最近，并通知这位工作人员负责接待。 （2）若该客户已是此网点的签约客户，则通知与其签约的工作人员负责接待，若该工作人员不在现场，则通知下一人员。 （3）系统自动记录客户每次的被接待信息，下一次优先通知已接待过该客户的银行工作人员。 （4）工作人员在其手持PDA、电脑终端或手机上接到客户拜访提示信息后，需按下确认键表示自己已经去迎接客户，如果系统传送提示后一段时间间隔（例如：3秒）仍旧无人确认，系统自动发送无人接待预警至本网点管理人员处。 3、系统组成 （1）硬件系统 射频卡、射频卡读取装置、信息传导天线、显示器（电脑终端、手持PDA等）。 （2）软件系统 负责射频卡信息读取、传导以及与银行客户管理系统的连接。 4、其他功能 （1）在客户进入和离开营业厅时读取射频卡卡片信息，根据客户进入和离开网点的时间，统计客户流量、客户服务时间等信息。 （2）可在射频卡上集成存储介质，向客户提供银行的产品信息等。 （3）可与机场、酒店等合作伙伴联网，向客户提供增值服务。 产品创意分析 产品创新点分析 从维护客户关系、提升服务层次的角度出发，提出在营业网点安装贵宾客户身份识别系统，用来甄别客户身份、并根据客户以往特点提供更加周到的服务。 新产品与现有相关产品的关系 该系统的提示信息读取我行PCRM系统相关数据。 新产品市场前景预测 据调研显示，目前只有少量高级会所使用此类技术，但在银行业中运用已成为发展趋势。 新产品定价及成本效益分析 成本分析 （1）射频卡管理软件的开发费用。 （2）相关硬件费用（射频卡、读卡器、天线、服务器、手持PDA等）。 （3）银行客户管理系统与射频卡系统接口开发费用。 效益分析 本系统便于银行开展主动式、个性化服务，提高高端客户满意度，减少服务差错，从而赢得客户赢得市场。 产品风险点及防范措施分析 （1）只要客户已进入监控区，其交易信息、资产情况会被银行自动检索出，此种方式易受到客户质疑。 （2）若客户将其射频卡转交他人，代理人办理业务时，只能显示射频卡卡主的信息，将会降低服务质量，达不到预期效果。 部署渠道要求 该系统不使用我行已有的渠道资源。 贵宾客户身份识别系统创意方案 1 产品研发部