销售人员展厅接待及电话礼仪标准及要求.ppt

展厅内接待基本礼仪 1、仪容仪表 A.经销商内部统一着制服，保持整洁、合体、平整。 B.男士浅色衬衣配领带。 C.女士制服裙配长筒袜。 D.佩带经厂家颁发的统一胸牌。 E.头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色。 F.深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调。 G.保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色H.女士要化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件。 I.男士胡子要刮净，腰间不佩带任何饰物，包括手机。 J.身体无异味、口腔无其他异味，工作时间不嚼口香糖、不吸烟。 K.保持良好的精神状态。 交换名片时机、方法 A.初次相识，可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰的说出来，这有利于顾客迅速知晓自己的基本情况，加速交往进程。 B.有约访问或有介绍人介入,顾客已知你为何许人，可在告别时取出名片交给对方，以加深印象。 C.名片递交, 双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前。名片上的名字反向对己，使对方接过名片就可正读。 D.接受名片, 用双手去接；接过名片，要专心地看一遍，并自然的朗读一遍，以示尊敬或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话,应礼貌询问。不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方后，及时将名片收好。 交谈姿态 A.面部表情：给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸，以拉近彼此心理距离，部分消除顾客本能的戒备和警惕心理，来赢得客户的尊重和信任。 B.目光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。 C.手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用。注意不要使手势过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉站姿：四肢伸展、身体挺直，身体不宜晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插口袋等。 D.坐姿：男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上，大腿和小腿约成90度角。女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。两手轻轻放于膝盖上。 E.面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。 F.顾客是位德高望重的前辈，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾约10－20度。 G.顾客的年龄、经历等与自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便一些，以拉近双方的心理距离。若有女士在场，则应略加收敛，以示礼貌和尊重。 H.握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时目光注视对方并面带微笑，握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 位置和距离 A.位置：无论是站、坐、走都不宜在顾客身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，即可以看到对方的面部表情，又便于双方沟通。 B.距离：与顾客初次见面，距离要适中，一般维持在70－200厘米之间，可根据与顾客的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离。 展厅接待前准备 1、办公区或洽谈区 A.桌面整理干净（基本空），可布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然。 B.电脑、打印机、复印机开机，随时方便输入客户信息或调出客户档案等。 C.饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、雨伞等准备。 D.名片、洽谈夹、笔等准备齐全。 E.晨会后查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况及即将到货情况，做到心中有数。 F.随时掌握自己当月的销量、保险、精品等的完成情况。 2、展车 A.每日晨会后及中午上班后，销售顾问负责擦拭各自所负责的展车，时刻保持清洁，车内空气清新。 B.展车门不上锁，方便来客进入车内观看、动手体验。 3、销售员工具包（人人配备，随身携带） A.办公用品--计算器、笔、记录本、名片（夹）、面巾纸、打火机。 B.资料—公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、用户档案资料等。 C.销售表--产品价目表、销售合约书、试驾协议单、保险文件、按揭（消贷）文件等。 4、着装、情绪 A.仪容仪表自检或互检。 B.面部表情与情绪的调整。 5、早会、晚会（销售经理主持，时间控制在10-30分钟） 早会 A、确认当天每位销售员工作目标与任务，检查日工作计划安排情况。 B、对销售员进行有效的支持 。 C、激励销售员士气 。 D、销售人员仪表仪容互检。 E、FAB话术培训。 晚会 A、销售员汇报当天任务完成情况，如集客的数量、成交量、及遇到的问题。 B、由销售经理主持，销售团队共同讨论解决问题的方法。 C、专题培训。 D、销售经理依据CRM系统中的报表