顾客满意与异议投诉处理技巧培训教材.ppt

课程内容纲要 一、客户服务战略 二、客户服务理念、体系建立 三、客服人员服务技巧 1、如何察言观色 2、倾听技巧 3、倾听技巧——电话沟通 4、说的技巧 5、商务礼仪 6、异议投诉处理 7、服务综合技巧 8、客户服务综合症 A、当前市场 ?经营国际化，全球经济一体化 ?自由化竞争，以及市场饱和 ?市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中 B、从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客 C、客户满意营销观念的演进 客户满意时代演进 60年代 追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术 70年代 追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升 80年代 追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性 90年代 追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意 消费者消费心智演变过程 1、您认为哪种商品便宜？ 2、您觉得哪种商品不容易坏？ 3、您觉得质量好的商品是哪种？ 4、您喜欢的商品是什么？ D、满意的客户就是资产 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客. 简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司 E、产品与服务之间的关系 F、我们客户服务中的“短缺元素” 第一部分：服务战略及流程 1、以客户满意为中心的大质量体系 以客户满意为中心的大质量体系 A、客户完全满意的理念和战略 B、调查并掌握客户各种需求 C、客户需求引导的新产品开发，从源头上做到客户满意 D、进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提 E、坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度 F、刚柔相济的销售和服务体系建立 G、内部员工满意是客户完全满意的基础 H、建立以人为本，以客户完全满意为目标的企业文化 I、依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会 J、持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚 K、建立以客户满意为目标的大质量体系（质量经营体系） 2、顾客满意的经营理念Customer Satisfaction 1、CS经营的实践时代 ·顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？ ——以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩 ——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客、 的信赖与支持 2、引进CS经营刻不容缓 ·CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续 经营 ——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到 极大冲击性改变 ——未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度 3、顾客满意度研究Customer Satisfaction Research A、CSI的源起与推动 ※顾客满意度（Customer Satisfaction Indices)：最早起源于美 国（J.D.Power汽车销售调查) ※美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量品质奖， 并发布ACSI指数， ※ 1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年 B、马尔科姆·鲍德里奇奖[Malcolm Baldrige National Quality Award] ※增强竞争力的导向：把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功， 提高公司整体业绩和能力——顾客决定了质量 C、CSI研究误区 ※ CSI衡量指标的确立“想当然”、“拍脑袋” ※ CSI数据处理 ※ 简单平均值的谬误 ※ CSI的应用范围 4、CS经营活动流程 案例：本田汽车公司实施CS的方法 A、对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进 行每月一次的问卷调查； B、了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方； C、并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员 进行强力指导。 经过上述努力美国本田公司于一九八六年J.D.Power公司实施的顾客 满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位。 5、以服务为中心的组织架构（麦肯锡公司） 7、如何创建“服务导向型”企业文化 A、经常反复地宣讲企业战略和企业服务文化 B、建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 C、适当按需授权 D、领导言传身教 E、聘用合适的员工 F、员工指导和培训 G、员工激励 8、客户满意服务的保障 9、把谁放在第一 A、股东并非第一，他们只能等待和观望以便根据别人的举动作相应 的反应； B、顾客：决定把钱花在公司； C、雇员：他们的工作对顾客的购买