饭店酒店员工Grooming 仪容仪表及行为规范.ppt

仪容仪表及行为规范 在顾客眼里, 你就是我们酒店的代表 In the eyes of the customer, YOU ARE THE COMPANY 我们是给绅士和女士提供服务的绅士和女士。 We are ladies and gentlemen who are serving Ladies and gentlemen. 给人一种干净、整洁、职业化的形象 上岗之前，对着镜子检查自己的着装，仪表是否符合规范。 制服、头发、脸、首饰、个人卫生等。 制服 不同的岗位着不同的制服。 增加酒店员工的自豪感和归属感。 每一位员工都应该爱护和保管好自己的制服。 制服不允许穿出酒店。 制服 制服要合身，在正确位置上戴上自己的名牌。 制服肩上不能有头皮屑。 制服要熨烫工整。 衬衫的袖口和领子是否干净 衬衫是否全扎在裤子里，有无漏边出来。 里面长的内衣不能显在外面。 扣子是否完好。 袜子的颜色要符合要求（黑色和肉色），有无破损。 工作鞋是否干净。 头发 头发注意干净、整洁、勤洗。 长头发的女员工应用深色的发夹或发圈把头发束起或盘起。 男员工应勤理发、保持干净、整洁。 不允许把头发染得过于耀眼。 不允许留流行或不专业的发式。 女员工的头发不能遮住面部或眉毛。 头发、头部、面部 头发过长、过厚, 脏、油腻、零乱 流行或不专业的发式(染发) 头发遮住面部或眉毛 鬓角过长、未刮脸 发带艳丽、耀眼的发饰 化妆过浓或过淡 手指 勤剪指甲、保持干净、整洁。 不能使用艳丽的指甲油。 装饰 酒店员工不允许配戴耀眼的个人装饰。 只能配戴婚戒、手表。 个人卫生 每天要洗澡、勤换内衣、袜子、制服。 养成良好的卫生习惯； 上完卫生间要洗手。 给客人进行服务时，不要用手摸脸部和头发。 保持口气清新。 夏天可用适当的止汗济或香水。 不良的行为 不要用手指指人，这是非常粗鲁的行为。 不要和同事的说话声音太大。 上班期间，不要和同事聊天或者看上去无所事事，这样会使客人认为我们不愿提供服务。 随地吐痰。 和客人发生争吵。如有疑问，请示主管。 在公共场所，不要推拉走在你前面的客人。 在上班期间，不要总是看手表，这让客人认为你上班精力不集中。 当客人站着时，你不要坐着。 不要在公共场所打哈欠。 进入客人房间时，不敲门或不等客人回应，就进入房间。 当清理客人房间时，不允许随便动客人的私人物品。 当客人挂了“请勿打扰”的牌子时，不允许进入客人房间。 可以和客人聊的话题 天气 酒店 客人的旅游计划 有趣的地方 运动 客人的家庭 他的国家 不要涉及的话题 宗教信仰 政治 私人问题（工资、年龄） 站姿 身体重心放在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。 挺胸、收腹、梗颈。 眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。 双臂下垂在体前交叉,右手放在左手上。 坐姿 入座要轻缓,上身正直,腰部挺起。 手自然放在双膝上,双膝靠拢。 走姿 昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直。 两臂自然下垂、摆动。 要保持身体的挺直端正。 蹲姿 左脚在前，右脚在后，全脚着地，两腿前后靠紧，臀部向下，上身稍前倾。 招手 手心朝下，高举手臂，使手臂和身体的角度不小于90度，轻挥手腕。 点头 用点头的方式来打招呼时，两眼看着对方，面部略带微笑。 用点头方式告别时，点头时应微微欠伸，也要伴以微笑。 表情 目光：目光是面部表情的核心。与人交谈时，目光要注视着对方，才能表现出诚恳与尊重。 微笑；微笑是社交场合最富有吸引力的面部表情，基本要求是真诚、自然、亲切、甜美。 Unacceptable postures 不可接受的姿态 Squat 下蹲 -Give our back to the guest 完全后背朝人 - Bow directly without squat and turn up one leg 不曲腿，直接弯腰，一条腿翘起 * * 仪容仪表及行为规范 仪容仪表及行为规范 仪容仪表及行为规范 课程目标 这堂课程结束后你将能够：? 阐述出仪容仪表的定义 列举出仪容仪表的3个重要性，并解释为什么重要 能列举5种工作中的不良行为，能演示正确的走姿、 坐姿、蹲姿及站姿 什么是仪容仪表？ 包括——人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等四个方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪容仪表的定义 工作中仪容仪表的重要性 对客人 对员工 对酒店 是尊重宾客的体现，给客人留下良好第一印象的基础 反映了饭店的管理水平和服务水平 体现了酒店员工的职业化程度 头发 眼/眼镜 鼻子 耳朵 领带 手 鞋 皮带 袜 嘴 裤 上身/西装 脸部 A little makeup 适宜淡妆 A B C D E A B C Standing 站立 Unacceptabl