富驿连锁酒店-前台手册2013年2月版).pdf

富驿前台手册 富驿连锁酒店 前台手册 2013 年2 月版 1 / 74 富驿前台手册 目录 第一部分 岗位职责及工作内容 一、 前台岗位职责及工作内容4 二、 值班经理岗位职责及工作内容7 三、 前台行李员岗位职责及工作内容9 第二部分 预订服务 一、 散客预订10 第三部分 接待服务 一、 入住接待12 二、 换房处理15 三、 离店结账16 四、 延时退房处理19 第四部分 账务处理 一、 记账/挂账服务20 第五部分 礼宾服务 一、 电话接听和转接21 二、 参观房间22 三、 访客登记23 四、 叫醒服务24 五、 开门服务25 六、 补办房卡26 七、 客人留言27 八、 问讯服务 29 九、 服务指南的内容30 十、 宾客投诉处理31 十一、物品赔偿处理32 十二、商务服务33 十三、商务和小商品服务34 十四、洗衣服务35 十五、贵重物品的寄存36 十六、租借物品38 十七、宾客损坏或遗失物品处理39 十八、遗留物品处理41 十八、行李寄存42 第六部分 规章制度 一、 交接班43 二、 房费加收制度44 三、 医药箱管理制度45 2 / 74 富驿前台手册 四、 小商品进销存制度46 五、 安全制度 1、钥匙管理制度47 2、备用金管理制度50 3、现金营业款投放制度51 第七部分 夜审流程 一、 夜审流程52 . 第八部分 应用表格 1、前台交接班记录56 2、叫醒服务记录57 3、会员卡销售记录58 4 、遗留物品登记表、遗留物品标签59 5、遗失证明使用记录60 6、小商品销售交接表61 7、物品租借记录62 8、宾客意见记录 63 9、收银封包交款记录64 10、发票登记表65 11、贵重物品保险箱使用记录66 12、预订等候单67 13、客衣洗涤登记表68 14、早餐券发放记录69 15、访客记录70 16、钥匙领用记表71 17、已退未结应收账款记录72 18、已退未结应付账款记录73 19、挂账协议应收账记录74 3 / 74 富驿前台手册 岗位职责 目录 前台岗位职责： [直系上级]：值班经理 [直系下级]：无 [岗位职责]： 1. 负责当班时的宾客接待工作，提供主动、热情的服务； 2. 保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，维护店面形象的美观； 3. 执行总经理和前厅经理下达的指令，并服从上级的工作安排； 4. 做好岗位服务，保证岗位服务质量达到富驿品牌标准； 5. 负责做好当班账务管理，做好班结账工作，确保当班营收无误，收银准确； 6. 严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏；