酒店从业人员职业意识.ppt

PILOT 酒店从业人员职业意识Experience on People in Hotel  编著并讲解 姚小舟 Edition Lecturer David Yao 电子邮件：davidsiuchauyiu2008@ 目录 第一章 基本职业素质 第二章 酒店职业意识 第一章 基本职业素质 第一节 良好的心理素质 第二节 良好的文化素养 第三节 良好的外在形象 第四节 良好的个人品质 第二章 酒店职业意识 第一节 质量意识 第二节 团队意识 第三节 员工意识 第四节 与上司相处的职业意识 第一节 良好的心理素质 第一节 良好的心理素质 第二节 良好的文化素养 部门经理摸索找到自己的“最佳知识结构” 部门经理摸索找到自己的“最佳知识结构” 天下最重要的知识结构部位，读无字之书！ 第三节 良好的外在形象 第三节 良好的外在形象 节俭 第二章 酒店职业意识 第一节 质量意识 第二节 团队意识 第三节 员工意识 第四节 与上司相处的职业意识 第二节 质量意识 一个酒店中层的管理者学会鉴赏酒店基本质量 经营用品质量的鉴赏途径与方法 提供的产品质量判断 客房产品 餐饮产品 康乐产品 外延产品 床上布草 枕头松软 躁声控制 冷热水 恒温控制 电视节目 饭菜可口 卫生美观 风味地道 服务到位 物有所值 节目新颖 快捷方便 价格合理 员工亲切 独特性和差异化 服务质量主要体现在一线的行为和二线的配合 第二节 团队意识 团队中的 [案例分析] 什么是团队？ 团队的特征 所有的团队都是群体，但是，只有正式的群体才是团队。 群体与团队的区别 在公共汽车站等车的一群人只能算是群体，而不能称之为团体。为什么？ 这群人只有简单的共同目标，即等公车到来。 由酒店组织的员工春游团队同样在等酒店派出的车，他们不仅仅等车到，还要共同去游玩，而游玩蕴意着团队因素中诸多内容。 团队有共同的价值观 价值观是人们对客观事物在满足主观需要方面的有用性、重要性、有效性的总评价和总看法。 无论客人的身份和态度怎么样，服务始终一样 无论客人要怎样吃，我们都配合 酒店价值观最根本特征 希尔顿价值观，后勤办公室电话线不准有曲卷的现象 第三节 员工意识 酒店员工意识的根本特征 与其它服务性质的企业一样 第四节 与上司相处的职业意识 职业经理人生存法则 职业经理人生存法则 职业经理人生存法则 职业经理人生存法则 这个典故在管理中的意义即等于郭嘉引用《春秋》中“法不上尊”。 与上司相处法则 与上司相处法则由下列因素构成： 【案例分析】 管理学中的非正式组织现象 酒店总经理对酒店内部总是分成三种群体 【案例分析】 梁山宋江集团组织结构分析 自己信任的群体=自己带上山的群体， 李 逵、卢俊义 联合的群体=各山头人物吴用、鲁智深、 武松、林冲 控制使用的群体=晁天王旧部，阮小二、 阮小七、牛唐 孙悟空成功的本事，理解上司企图 理解上司意图，但不张扬，因为上司不想承担失败的后果。 第一章 基本职业素质 第一节 良好的心理素质 第二节 良好的文化素养 第三节 良好的外在形象 第四节 良好的个人品质 第二章 酒店职业意识 第一节 质量意识 第二节 团队意识 第三节 员工意识 第四节 与上司相处的职业意识 对客人的自觉性和由衷性 服务效果的”不可挽救”性 服务时段的”阻隔”性 由基层员工在一线面对客人而非管理层 出售的”半成品”特性 尊重 诚实 服从 总经理 可以联合的群体 控制使用的群体 自己信任的群体 2 说服式 高工作高关系 1 命令式 高工作低关系 3 参与式 高关系低工作 4 授权式 低关系低工作 上司关系度与工作授权演绎图 案例分析：一位总经理的批示， ”阅，转总监处理“。 * * 正常的世界知觉 不排斥自然规律 不排斥人性的特征 自然、真实、坦诚 有愉快的体验 对社会有兴趣 人际关系良好 有“顶风”体验 忍受力与酒店部门经理的events（活动） 酒店盛大活动期间，重要会议接待，圣诞大餐准备、中秋月饼分派任务 晋升前夕，人员甄选 甚至下属对你的挑战 高处不胜寒。客房部Jessica提升为主管后,平时与员工一起打闹的现象一去不复返了。她很孤独，无奈，甚至与她们产生了隔阂。 作为一名管理者，既要担负工作职责，又得保持