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汽车销售顾问 客户异议处理专题培训 客户异议的积极作用 客户异议产生的根源 客户异议的分类 如何辨别客户异议的真假 有效化解客户异议的时机 有效化解客户异议的方法 价格异议处理专题 客户异议的积极作用 处理异议：异议是黎明前的黑暗 客户异议的含义： 1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度。 2.异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。 3.异议能够反馈客户存在的购买障碍。 异议是显示客户内心想法的最好指标; 异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延 甚至促成销售失败; 没有异议的客户是最难应对的客户; 不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案 时,要坦诚相告,并尽快找到答案; 异议表示客户对产品感兴趣. 关于异议的经典理论 客户异议产生的根源 客户方面： 拒绝改变 没有购买需求（或者没有激发出兴趣） 没有支付能力 客户的接口（不想在这个时候与你交谈） 客户的情绪 客户真正有异议 客户异议产生的根源 销售员的原因： 服务不周到 销售员的言谈举止不能获得客户的好感 销售员有欺瞒客户的言语 使用了过多的专业术语 不恰当的沟通 说明或展示失败 销售员姿态过高 客户异议产生的根源 产品方面的原因 产品的价格太高 产品的品质、功能、服务方面不能让客户满意 产品无法满足客户的需要 客户异议的分类 真实的异议 虚假/隐藏的异议 由于价格、信心等原因提出的异议 用来敷衍、应付销售员，目的是不想和销售员会谈； 或不希望被打搅，希望获得自己独立的思考空间。 希望获得自己的真实目的 如何辨别客户异议的真假 当你为客户提供解决异议的确凿答案时，留心观察客户的 反应。如果客户无动于衷的话，一般来说，他并没有告诉 你真实的异议。 当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们可能 在掩饰他们真正的异议所在。 有时候销售员不妨直接问：刘先生，我相信这部车很适合您。 并且您对这部车也有了很大的兴趣，但是我觉得您好像有什么 顾虑不肯说出口。您能告诉我真正的原因吗？我将尽全力为您 解决！ 有效化解客户异议的时机 在客户异议尚未提出时解答 2. 异议提出后立即回答 客户的异议属于他关心的重要事项 必须处理完这些异议才可以继续进行其他销售说明 处理完这些异议，客户就会决定购买 过一段时间再回答 当客户没有完全了解车型特性和利益前提出价格异议 对你权限之外的异议 客户的异议明显站不住脚时 异议涉及较深的专业知识 4. 不回答 无法回答的奇谈怪论 容易造成争议的话题 可一笑置之的戏言 异议具有不可辩驳的正确性 可以采用以下技巧： 沉默 装着没听见，继续按照自己的思路介绍 答非所问，故意转化话题 幽默一下 有效化解客户异议的时机 有效化解客户异议的方法 忽视法 客户：你们这款车为什么不找刘德华做代言人啊？如果你们 找他的话，我立刻就买了！ 销售员?：先生，您讲的很有道理！ 直接反驳法 客户对企业的服务、诚信提出怀疑时 引用的资料不正确 注意事项：态度委婉；注意语言技巧；对事不对人；对于固执 己见的客户最好不用这个方式。 有效化解客户异议的方法 迂回否定法 A:您根本没有了解我的意思，因为实际状况是这样。。。。 B: 平心而论，在一般状况下，您说的非常准确。如果情况是 这样，我们是不是应该这样。。。。 您有这样的想法，一点也没错。当我第一次听到时，我的 想法和您完全一样。可是如果我们做了进一步的了解后。。。。 补偿法 客户：这款车看卡来太短了！ 销售员：车深短可以使您停车更方便！ 一定要掌握的第一种方法！ 一定要掌握的第二种方法！ 有效化解客户异议的方法 询问法 我再考虑一下。。。 我需要和家人商量一下。。。 －－－好的，买车是个比较大的投资，需要仔细考虑一下！ 我等您的消息！ 礼貌的询问客户还需要考虑什么，鼓励客户说出心中的疑虑； 探询到顾客的疑虑后，做一次重点陈述，努力消除疑虑； 注意事项： 可能引起顾客反感 可能增加新的疑问和异议 可能造成时间的浪费 销售冠军应对客户异议实战案例 客户:我要好好想一想! 销售员: 我很欣赏您这种办事严谨的态度,我们 来一起讨论一下您关心的问题,您的问题是? 销售员:你需要时间考虑,我很理解!如果您能简 述一下您关心的问题,我或许能够提供更有价值 的意见供您参考! 销售冠军应对客户异议实战案例 客户:我对这款车不感兴趣! 销售员:我们可以讨论一下您不感兴趣的原因吗? 销售员:我的一些很好的顾客开始也是这样说的. 但他们深入了解这款车后,他们就改变了自己的 看法! 销售冠军应对客户异议实战案例 客户:这款车价格太高了! 销售员:请问您是和什么车相比呢